Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Transportasi Online (studi Kasus Pada Mahasiswa Telkom University)

Abstract

Abstrak Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari kualitas layanan transportasi online terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa Telkom University. Kualitas Layanan secara simultan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan dimensi Kualitas Layanan secara parsial mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, meliputi Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5). Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Responden merupakan pelanggan Industri Transportasi Online pada Mahasiswa Telkom University dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan yaitu yang digunakan yaitu regresi linier berganda dengan pengujian hipotesis secara persial dan simultan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi Kualitas Layanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Dimensi Responsiveness dan Emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Transportasi Online. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah Responsiveness dan Emphaty memiliki signifikansi pengaruh yang tinggi terhadap Kepuasan Pelanggam. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Transportasi Online Abstract This research has a goal to know how the influence of the quality of online transportation services to customer satisfaction Telkom University students. Service Quality simultaneously affects Customer Satisfaction and Service Quality dimensions partially affect Customer Satisfaction, including Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5). Data collection method is using questionnaires. Respondents are customers of the Online Transport Industry at Telkom University Students with purposive sampling technique. Analytical technique used is used is multiple linear regression with hypothesis testing in a persial and simultaneous. The results of this study indicate dimensions of Service Quality that Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty have an influence on Customer Satisfaction. Dimensions of Responsiveness and Emphaty have a significant influence on Customer Satisfaction of Online Transport Industry. The conclusion that can be drawn from this research is Responsiveness and Emphaty have high influence significance to Satisfaction of Pelanggam. Keywords : service quality, kepuasan pelanggan, online transportation