Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Lion Air ( Studi Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom)

Abstract

Abstrak Dengan bertambahnya mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom dari tahun ke tahun dan mahasiswa yang berasal dari berbagai daerah baik dari daerah Bandung maupun dari daerah luar Bandung maka akan bertambah pula transportasi darat dan udara yang banyak digunakan oleh mahasiswa yang berada dari daerah luar Bandung. Dari beberapa mahasiswa Administrasi Bisnis yang berada dari luar daerah Bandung mereka pernah menggunakan jasa penerbangan Lion Air sebagai alternative transportasi mereka. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiviness, assurance, terhadap kepuasan pelanggan, dan aspek apa saja yang menjadi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa penerbangan Lion Air. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan analisis linear berganda. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik dalam mengumpulkan data adalah wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan. Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan jenis incidental sampling dan responden sebanyak 100 mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom yang pernah menggunakan jasa penerbangan Lion Air. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada maskapai Lion Air berada pada kategori baik dengan presentase sebesar 73,2%. Hasil hipotesis secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan presentase 60,4%. Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa tangible dengan presentase 15,27%, responsiviness dengan presentase 9,97 dan assurance dengan presentase 24,84% berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Abstract Telkom University Business Administration students come from various regions both from the Bandung area and from outside Bandung. for students who come from outside Bandung need both land and air transportation to return to their respective regions during the holiday period. From several Business Administration students who are from outside the Bandung area they have used Lion Air flight services as an alternative provider of their transportation services. The purpose of this study was to determine how the influence of service quality consisting of tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance, to customer satisfaction in Lion Air Flight Service The method used in this study is quantitative methods, types of descriptive research and multiple linear analysis. The data used are primary and secondary data. The technique in collecting data is interviews, questionnaires and literature studies. Sampling uses non-probability sampling method with incidental sampling type and respondents as many as 100 Telkom University Business Administration students who have used Lion Air flight services. The results showed that customer satisfaction in Lion Air airlines was in the good category with a percentage of 73.2%. Simultaneous hypothesis results indicate that service quality has a significant effect on customer satisfaction with a percentage of 60.4%. The partial hypothesis test results show that the tangible with a percentage of 15.27%, responsiveness with a percentage of 9.97% and assurance with a percentage of 24.84% have a significant effect on customer satisfaction. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction