Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Abstrak Perawatan kecantikan pada saat ini sudah menjadi kebutuhan bagi setiap orang yang menginginkan kulit yang sehat. Dari seluruh klinik kecantikan di Kota Bandung memiliki masalah umum yang mungkin selalu ada disetiap perusahaan yang bergerak di industri kecantikan, yaitu turunnya pertumbuhan jumlah pasien setiap tahun salah satu penyebab turunnya jumlah pasien adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan hal ini menyababkan pelanggan juga tidak loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan citra merek dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pelanggan Klinik Kecantikan di Kota Bandung. Metode penelitian ini kuantitatif yang berdasarkan tujuan kausal. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel menggunakan non probability sampling teknik, yang pernah mengunjungi dan menggunakan produk / perawatan di Klinik Kecantikan di Kota Bandung. Pengumpulan data diperoleh dari 400 responden Klinik Kecantikan dengan mengisi kuesioner. Menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program software LISREL 8.80. Hasil dari analisis penelitian ini adalah menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Serta kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek memberikan hasil positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan juga memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan Abstract Beauty care at this time has become a necessity for everyone who wants to have a healthy skin. From all beauty clinics in Bandung, there is a common problem that may always exist in every company engaged in the beauty industry, namely the decline in the number of patients each year. one of the reasons for the decline in patients is customer dissatisfaction with products or services offered loyally. The purpose of this study was to determine the effect of product quality, service quality and brand image in influencing customer satisfaction, and its effect on customer loyalty Beauty Clinics in Bandung City. This research method is quantitatively based on causal objectives. This research was conducted by taking samples using non-probability sampling techniques, which had visited and used products/treatments at Beauty Clinics in Bandung. Data collection was obtained from 400 respondents in the Beauty Clinic in Bandung by filling out a questionnaire. Using Structural Equation Modeling (SEM) analysis using the LISREL 8.80 software program. The results of the analysis of this study are to show that product quality, service quality, and brand image have a positive and significant influence on customer satisfaction. As well as product quality, service quality, and brand image give positive and significant results to customer loyalty. Then customer satisfaction also has a positive and significant influence on customer loyalty. Keywords: Product Quality, Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty