Analysis Of Customer Chat Using Text Mining For Customer Relationship Management (case Study: Paperlust.co)

Abstract

Abstrak Di era Industry 4.0, persaingan di dunia bisnis semakin menigkat dan mendorong setiap perusahaan untuk selalu berkembang dan beradaptasi dengan perubahan untuk memenangkan persaingan. Pesatnya perkembangan teknologi informasi telah mengubah banyak kegiatan bisnis, salah satunya adalah bisnis berbasis internet. Aplikasi praktis dari teknologi internet dalam dunia bisnis kini semakin berkembang, yaitu perdagangan di dunia maya dengan memanfaatkan internet yang sering disebut dengan e-commerce (perdagangan elektronik)..Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis obrolan pelanggan dari Paprlust.Co menggunakan Metode Text Mining. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis sentimen yang digunakan untuk mengetahui persepsi pelanggan / emosi dan metode pemodelan topik untuk mengekstraksi topik atau masalah yang dibahas dari setiap kelas analisis sentimen berdasarkan data obrolan pelanggan di platform live chat Paperlust. Semoga penelitian ini bermanfaat untuk informasi dalam industri e-commerce khususnya Paperlust.co sebagai wawasan untuk mengevaluasi dan meningkatkan bisnis mereka untuk memberikan nilai lebih dan memperoleh lebih banyak pendapatan. Kata kunci — Analisia Sentimen; Pemodelan Topik; Manajemen Hubungan Pelanggan Abstract In the era of Industry 4.0, the competition in the business world is increasing and encouraging each company to always develop and adapt with the change to win the competition. The rapid development of information technology has changed a lot of business activities, on of it is the internet-based business. The practical application of internet technology in the business world is now growing, namely trading in the virtual world by utilizing the internet which is often referred to as e-commerce (electronic commerce). E-commerce business has changed many things in the business world, things that become the focus not only on goods but on services, information and intelligence focus on customers. This research purposed to analysis customer chat of Paperlust.Co using Text Mining Method. In this study the method used is sentiment analysis used to find out customers perception/emotion and topic modelling methods to extract topics or issue discussed from each class of sentiment analysis based on customer chat data in Paperlust’s live chat platform. This research hopefully useful for information in e-commerce industry especially Paperlust.co as insight to evaluate and improve their business to deliver more value and gained more revenue. Keywords—Text Mining; Sentiment Analysis; Topic Modelling; Costumer Relationship Management