Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja Di E-commerce Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi Kasus Pada Pelanggan E-commerce Di Indonesia)

Abstract

Abstrak Pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia yang semakin meningkat menjadikan peluang bisnis di industri e-commerce semakin menjanjikan. Hal ini didukung dengan data layanan yang diakses oleh pengguna internet dan juga data pemanfaatan internet di bidang ekonomi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan e-commerce di Indonesia, (2) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan e-commerce di Indonesia, (3) pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ecommerce di Indonesia. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 400 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung (8,630) > t tabel (1,966); (2) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung (13,579) > t tabel (1,966); (3) kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan. Hal ini dibuktikan dari nilai F hitung (206,708) > F tabel (3,018). Kata Kunci : Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan Abstract The growing number of internet users in Indonesia is increasing, making business opportunities in the ecommerce industry even more promising. This is supported by data services that are accessed by internet users and also data on internet utilization in the economic field. This study aims to determine: (1) the effect of customer trust on ecommerce customer loyalty in Indonesia, (2) the effect of customer satisfaction on e-commerce customer loyalty in Indonesia, (3) the influence of customer trust and satisfaction on e-commerce customer loyalty in Indonesia. The sampling technique used purposive sampling with a total sample of 400 respondents. Data collection techniques using questionnaires that have been tested for validity and reliability. The data analysis technique used to answer the hypothesis is multiple linear regression analysis. The results of this study indicate that: (1) Trust has a significant effect on customer loyalty. This is evidenced by the value of t arithmetic (8.630)> t table (1,966); (2) customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. This is evidenced by the value of t arithmetic (13,579)> t table (1,966); (3) customer trust and satisfaction significantly influence. This is evidenced by the calculated F value (206,708)> F table (3,018). Keywords: Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty