Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Kano (studi Kasus Pada Ptrans Tahun 2018)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis atribut layanan yang harus menjadi prioritas untuk diperhatikan oleh PTrans, mengetahui dan menganalisis atribut layanan yang harus menjadi prioritas untuk dipertahankan oleh PTrans, mengetahui dan menganalisis atribut layanan yang harus menjadi prioritas untuk ditingkan oleh PTrans. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif dan studi deskriptif melalui media kuesioner dari populasi penumpang PTrans dengan sampel 100 responden. Kuesioner yang dibagikan ke responden menggunakan skala pengukuran likert yang dilengkapi dengan berbagai teknik pengumpulan data. Sedangkan, dari segi pengujian penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reabilitas dengan metode yang digunakan yaitu model kano. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, hasil menunjukan terdapat dua atribut layanan yang masuk ke dalam kategori Must be, sembilan belas layanan atribut yang masuk ke dalam kategori One Dimensional, dan dua atribut layanan yang masuk ke dalam kategori Attractive. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Model kano ABSTRACT This research is used to find out and analyze service attributes that must be a priority to be considered by PTrans, know and analyze service attributes that must be a priority to be maintained by PTrans, know and analyze service attributes that must be prioritized by PTrans. This research was conducted using quantitative methods and descriptive studies through questionnaire media from the PTrans passenger population with a sample of 100 respondents. The questionnaire distributed to respondents used the Likert measurement scale which was equipped with various data collection techniques. Whereas, in terms of testing this study used the validity test and reliability test with the method used, namely the canoe model. Based on the research that has been done, the results show that there are two service attributes that fall into the Must Be category, nineteen service attributes that fall into the One Dimensional category, and two service attributes that fall into the Attractive category. Keywords: Service Quality, Kano Model