Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Indovision

Abstract

Abstrak
Saat ini televisi telah menjadi sebuah kebutuhan, namun masih minimnya informasi dan alternatif acara
yang ditayangkan dalam siaran televisi nasional menyebabkan munculnya Pay TV. Seiring dengan
berkembangnya zaman fenomena persaingan pada bisnis televisi berbayar di Indonesia menjadi semakin ketat
dan kompetitif, sehingga menyebabkan para pelaku bisnis terus berupaya memberikan pelayanan yang sebaik
mungkin untuk memuaskan para pelanggannya. Maka, perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang
mereka berikan agar proses bisnis dapat berjalan dengan baik. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor
yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, maka penting diadakannya
penelitian untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pada pelanggan Indovision.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur penilaian pelanggan terhadap variabel kualitas layanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh
variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.Jenis penelitian yang digunakan
pada penelitian ini adalah deskriptif kausal. Item kuesioner yang digunakan sebanyak 25 item. Pengumpulan
data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan Indovision yang telah berlangganan selama
satu tahun atau lebih dengan jumlah sampel sebanyak 400 orang yang ditentukan dengan metode nonprobability
sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan tingkat signifikansi
5%.
Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas
pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract
Nowadays, television has become a necessity but there is still a lack of information and alternatives
program that aired on national television which led to the emergence of Pay TV. Along with the development,
the phenomenon of competition in the pay-TV business in Indonesia is becoming increasingly tight and
competitive, causing the business to provide the best possible services to sat isfy the customers. So, the company
needs to pay attention to the quality of the services they provide in order to run this bussiness properly. Service
quality is one of the factors that can influence satisfaction and customers loyalty. Therefore, there is urgency to
do research to know how influence the quality of Indovision’s service to customer satisfaction and customer
loyalty.
The purpose of this research is to measure customers rating on variables of service quality, customers
satisfaction, dan customers loyalty. Beside that, this research aims to evaluate the effects of service quality to
customers satisfaction dan customers loyalty.This research using causal descriptive type. It used as many as 25
items of questionnaire. Data collection is done by distributing questionnaires to customers Indovision who have
subscribed for a year or more with a total sample of 400 people who are determined to nonprobability sampling
method. The data analysis technique using Structural Equation Model with 5% significance level.
The results are service quality have significantly positive effect to customers satisfaction, customers
satisfaction have significantly positive effect to customers loyalty, service quality have significantly positive
effect to customers loyalty and service quality has an indirect effect on customer loyalty through customer
satisfaction.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty