Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Internet Speedy Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Kasus Di Plasa Telkom Setiabudi Bandung Tahun 2015)

Abstract

Abstrak
Kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, teknologi dan komunikasi ikut berperan dalam
meningkatkan intensitas persaingan karena memberikan kepada pelanggan akses informasi yang lebih
banyak tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan khususnya dalam bidang jasa
pelayanan internet. Intenet sudah merupakan sarana untuk membantu aktivitas manusia dalam
memperoleh informasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan yang diberikan Plasa Telkom Setiabudi. Selain itu untuk
mempengaruhi pengaruh simultan dan parsial secara langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan
jasa terhadap kepuasan pelanggan.
Metodologi yang digunakan adalah metode deskriptif. Menggunakan data primer yang
diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 370 orang responden. Teknik sampling yang
digunakan adalah convenience sampling. Data yang terkumpul selanjutnya diolah dengan menggunakan
analisis jalur untuk menguji hipotesis yang diajukan, selain itu dilakukan juga analisis dengan
menggunakan garis linier kontinum untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa dan kepuasan
pelanggan.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa Internet
Speedy di Plasa Telkom termasuk dalam kategori sangat baik dengan presentase sebesar 84,72% dan
kepuasan pelanggan Internet Speedy Plasa Telkom Setiabudi juga termasuk dalam kategori sangat baik
dengan presentase sebesar 84,76%. Meskipun hasil pengukuran kualitas pelayanan jasa maupun
kepuasan pelanggan sudah tergolong tinggi, Plasa Telkom Setiabudi tetap harus melakukan perbaikan
atau peningkatan kualitas pelayanan jasa pada subvariabel reliability, dalam hal ini Plasa Telkom
Setiabudi sebaiknya meningkatkan pelayanan yang akurat, cepat dan memuaskan pelanggan serta
meningkatkan kinerja karyawan khususnya bagian frontliner.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelangan, SERVQUAL

Abstract
Progress in science, technology and communication played a role in increasing the intensity of
competition because it gives customers access to more information about the various products and
services offered, especially in the field of internet services. Intenet had already become a means of
assisting human activities to obtain information. The aim of this study is to determine the quality of
service and customer satisfaction that is given by Plasa Telkom Setiabudi. In addition, this study also
elaborate the simultaneous and partial effect, both directly and indirectly, of the service quality to
customer satisfaction.
The methodology used is descriptive method using primary data which was obtained with
questionnaires distributed to 370 respondents. The sampling technique used is convenience sampling.
The collected data were processed using path analysis to test the hypothesis. Moreover, analysis using
linear continuum line is also conducted to find out the quality of service and customer satisfaction.
The results of this study indicate that the quality of Internet services at Plasa Telkom Speedy is
in the excellent category with a percentage of 84.72% and customer satisfaction at Plasa Telkom
Speedy Internet Setiabudi also included in the excellent category with a percentage of 84.76%.
Although the results of measurements of quality of service and customer satisfaction has been relatively
high, Plasa Telkom Setiabudi still have to do the repair or improvement of the quality of service on
subvariable reliability, in this case Plasa Telkom Setiabudi should improve the service that is accurate ,
quick, and satisfying the customers as well as improving the performance of employees especially the
front liners.
Keywords: Quality of Service, ServQual, Customer Satisfaction