Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pt. Pos Indonesia Cabang Alun-alun Bandung (studi Pada Pelanggan Sopp Tahun 2014)

Abstract

Abstrak
Tugas terpenting dari setiap instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pelaksanaan pelayanan SOPP pada kantor Pos cabang alun-alun Bandung merupakan wujud dari keinginan untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat atau pengguna layanan. Disatu sisi kantor pos cabang
alun-alun Bandung telah memberikan rasa puas. Namun disisi lain masih ada masyarakat yang merasa belum puas
terhadap pelayanan SOPP. Sehingga wajar dipertanyakan bagaimana tingkat kepuasan mereka.Tujuan dari penelitian
ini adalah: (a) untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (persero), (b) untuk mengetahui
kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (persero), (c) untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelannggan pada PT. Pos Indonesia (persero) secara parsial, (d) untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (persero) secara simultan. Penelitian ini termasuk ke
dalam penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang melibatkan 100 pelanggan SOPP di PT. Pos
Indonesia (persero) sebagai responden, dengan pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive sampling.
Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda yang sebelumnya diuji dengan asumsi
klasik yaitu uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedestisitas, uji F, uji-t, koefisien korelasi, koefisien
determinasi. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy sebesar 91,5% sedangkan sisanya 8,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan, SOPP

Abstract
The most important task of any government agency is providing services to the public. SOPP services
implementation at the post office branch Bandung square is a manifestation of the desire to provide better services to
the public or service users. On side of the post office square Bandung branch has given a sense of satisfaction.
Actually in other side there are still people who are not satisfied with the service SOPP. So naturally questionable
how their satisfaction level. The purpose of this research is: (a) to know the quality of service on a PT Pos Indonesia
(persero), (b) to find out customer satisfaction at PT Pos Indonesia (persero), (c) to find out how the quality of
service to the satisfaction of pelannggan in pt. Pos Indonesia (persero) partially, d) to find out how quality service to
customer satisfaction at PT. Pos Indonesia (persero) simultaneously. his includes research into the descriptive
research with quantitative approach that involves 100 customers SOPP in pt. Pos Indonesia (persero) as
respondents, with sampling Purposive technique. Data analysis techniques used multiple linear regression analysis,
namely that previously tested with classical assumptions of normality test IE, test multikolineritas test
heteroskedestisitas test, F test, correlation coefficient-t, the coefficient of determination. from the results it can be
concluded that the free variables consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy amounted to
91.5%, 8.5% while the rest is explained by other variables not examined in this study.

Keyword: customer satisfaction, quality of service, SOPP