Pengaruh Customer Experience Terhadap Service Quality (studi Pada Konsumen Online Indonesia Www.traveloka.com 2015)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya peningkatan jumlah pengguna online telah menyebabkan perusahaan beradaptasi dengan mengubah struktur perusahaan berdasarkan kondisi secara online dan virtual. Dampak dari internet dan lingkungan online pada pelanggan mengarahkan perusahaan untuk memahami pengalaman pelanggan secara online terhadap perusahaan, seperti yang dilakukan oleh Traveloka yang lebih menekankan untuk memberikan pengalaman yang terbaik kepada konsumen yang mengakses Traveloka melalui ponsel atau komputer mereka. Melihat keadaan dari pengalaman pelanggan yang cukup banyak dikecewakan oleh Traveloka.com tetapi Traveloka.com tetap berada di posisi atas search engine. Mengingat customer experience secara online adalah fitur penting dalam menciptakan persepsi pelanggan berdasarkan produk, perusahaan, dan kualitas layanan. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen jasa reservasi tiket pesawat secara online di Travloka.com, dengan sampel sebanyak 385 responden. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode kuesioner yang dibagikan kepada responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa sub variabel dalam customer experience yaitu pragmatic experience berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap service quality (0,000<0,05). Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan menunjukkan bahwa sub variabel dalam customer experience yaitu pragmatic ecxperience, usability experience, hedonic experience, dan sociability experience berpengaruh secara signifikan terhadap service quality.

Kata kunci: Customer Experience, Service Quality