Pengaruh Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Auto2000 Karawang

Abstract

Abstrak Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan terkait diferensiasi pelayanan di Auto2000 Karawang. Permasalahan tersebut didasari dengan hasil pra survei yang menunjukkan bahwa diferensiasi pelayanan di Auto2000 Karawang terdiri dari kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan konsumen, dan pemeliharaan dan perbaikan belum sepenuhnya mendapatkan tanggapan baik dari responden. Selain itu, Auto2000 Karawang mengalami pencapaian yang kurang baik. Ketidak berhasilannya pencapaian target penjualan dalam pelayanan di Auto2000 Karawang juga menunjukkan bahwa dalam perusahaan terjadi suatu masalah yang mengidentifikasi kurangnya pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kurangnya pelayanan tersebut mengakibatkan tingkat kepuasan konsumen yang rendah. Oleh karena itu, strategi diferensiasi dilakukan oleh perusahaan untuk memperoleh keunikan dan nilai tambah dibanding pesaingnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh diferensiasi pelayanan terdiri dari kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan konsumen, dan pemeliharaan dan perbaikan terhadap kepuasan konsumen Auto2000 Karawang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal. Jenis data yang dibutuhkan untuk penelitian adalah data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling, dengan jumlah responden sebanyak 400 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh diferensiasi pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel diferensiasi pelayanan dan kepuasan konsumen berada pada kategori baik. Hasil analisis regresi berganda menujukan sub variabel kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan konsumen, dan pemeliharaan dan perbaikan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan koefisien determinasi menunjukan bahwa variabel diferensiasi pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 60,2% sedangkan sisanya 39,8% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Kata kunci: diferensiasi pelayanan, kepuasan konsumen, pelayanan Auto2000 Karawang Abstract This research is influenced by the problems related to service differentiation in Auto2000 Karawang. Those problems based on the results of pre-survey showed that service differentiation in Karawang Auto2000 consists of ease of ordering, shipping, installation, customer training, maintenance and repair, not yet getting good responses from respondents. In addition, Karawang Auto2000 experienced a poor achievement. The unsuccessful achievement of sales targets in service at Auto2000 Karawang also shows that in the company a problem occurs that identifies the lack of services provided to consumers. This lack of service results in a low level of customer satisfaction. Therefore, the differentiation strategy is carried out by the company to obtain uniqueness and added value compared to its competitors. This study aims to determine the effect of service differentiation consisting of ease of ordering, shipping, installation, customer training, maintenance and repair to customer satisfaction in Auto2000 Karawang. The method used in this study is a quantitative method with a type of descriptive and causal research. The types of data needed for research are primary data and secondary data. Sampling is done by non probability sampling method, with the number of respondents as many as 400 respondents. The data analysis technique uses descriptive analysis and multiple linear regression analysis to determine the effect of service differentiation on customer satisfaction.The results of the study show that the variable differentiation of service and customer satisfaction is in the good category. The results of multiple regression analysis addressing the variables of ease of ordering, shipping, installation, customer training, maintenance and repair have a significant effect on customer satisfaction, and the coefficient of determination shows that service differentiation variables significantly influence customer satisfaction by 60,2% while the remaining 39,8% is influenced by other variables outside of this research. Keywords: service differentiation, customer satisfaction, service Auto2000 Karawang