Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Alat Musik Nada, Kota Bandung

Abstract

Abstrak Toko Alat Musik Nada memiliki loyalitas konsumen yang kurang baik, alasan sebagian besar konsumen tidak loyal kepada Toko Alat Musik Nada karena tidak puas terhadap penanganan komplain yang diberikan oleh Toko Alat Musik Nada, hal tersebut dapat mengakibatkan konsumen berpindah dan membeli alat musik di tempat lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada Toko Nada. Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian deskriptif dengan metode asosiatif menggunakan Path Analysis yang melibatkan masing-masing 100 orang konsumen atau yang pernah berbelanja di Toko Musik Nada sebagai responden, dengan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian menyatakan bahwa Relationship marketing terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction pada Toko Musik Nada Kota Bandung. Hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi 0,000<0,05. Relationship marketing terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty pada Toko Musik Nada Kota Bandung. Hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi 0,000<0,05. Customer satisfaction terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty pada Toko Musik Nada Kota Bandung. Hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi 0,000<0,05. Customer satisfaction terbukti meng-intervening pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty pada Toko Musik Nada Kota Bandung. Hal ini dibuktikan dari nilai Zhitung sebesar 62,315 > Ztabel sebesar 1,96. Kata Kunci: Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. Abstract Nada Musical Instrument Store has poor customer loyalty, the reason most consumers are not loyal to the Nada Musical Instrument Shop because they are not satisfied with the handling of complaints provided by Nada Musical Instrument Store, which can cause consumers to move and buy musical instruments elsewhere. The purpose of this study was to determine the effect of relationship marketing on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at the Nada Musical Instrument Store. This study belongs to a descriptive study with an associative method using Path Analysis involving each of the 100 consumers or who have shopped at the Tone Music Store as respondents, with sampling using a purposive sampling technique. The results of the study stated that Relationship marketing proved to have a significant effect on customer satisfaction at Nada Music Store in Bandung. This is evidenced by the significance value of 0,000 <0,05. Relationship marketing is proven to have a significant effect on customer loyalty at Nada Music Store in Bandung. This is evidenced by the significance value of 0,000 <0,05. Customer satisfaction is proven to have a significant effect on customer loyalty at Nada Music Store in Bandung. This is evidenced by the significance value of 0,000 <0,05. Customer satisfaction is proven to intervene the effect of relationship marketing on customer loyalty at Nada Music Store in Bandung. This is evidenced from the Zcount value of 62.315> Ztable of 1.96. Keywords: Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.