Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Servqual Pada Osiris Coffee Di Kota Bandung

Abstract

Abstrak Persaingan yang semakin ketat di dunia bisnis menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Penelitian ini mengkaji tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Osiris Coffee dengan menggunakan metode SERVQUAL. Metode tersebut merupakan pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL yang didasarkan pada skala multi item dan dirancang untuk mengukur harapan serta persepsi konsumen pada lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang paling penting terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif. Berdasarkan penggunaan metode SERVQUAL diperoleh hasil bahwa kepuasan konsumen yang terbesar hingga terkecil diantaranya adalah dimensi daya tanggap (Tangibles) sebesar -0,43 (Empathy) sebesar -0,21, (Responsiveness) sebesar -0,12, kehandalan (Reliability) sebesar -0,09 dan dimensi jaminan (Assurance) sebesar -0,02. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa konsumen pada Osiris Coffee menginginkan coffee shop diperluas, pelayanan lebih baik dan tepat waktu. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Metode SERVQUAL Abstract Intense competition in the business world causes every company to place an orientation on customer satisfaction as the main goal. This study examines how the influence of service quality on customer satisfaction in Osiris Coffee used the SERVQUAL method. The method is a measurement of service quality in the SERVQUAL model which is based on a multi-item scale and is designed to measure the expectations and perceptions of consumers on the five dimensions of service quality, namely direct evidence, reliability, responsiveness, empathy, and guarantee. The purpose of this study is to find the most important dimensions of service quality on customer satisfaction. This type of research used in this research is descriptive research using quantitative methods. Based on the SERVQUAL method obtained results that the largest to the smallest consumer satisfaction include the responsiveness dimension (Tangibles) of -0.43 (Empathy) of -0.21, (Responsiveness) of -0.12, reliability (Reliability) of - 0.09 and the Assurance dimension of -0.02. From the results of this study it can be concluded that consumers at Osiris Coffee want an expanded coffee shop, better and timely service. Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction, SERVQUAL Method