Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Aplikasi Chatting Line Di Indonesia

Abstract

Abstrak Perkembangan media sosial pada saat ini mengalami kemajuan yang pesat dan menjadi sesuatu yang penting dan dibutuhkan oleh semua orang. Pengguna media sosial di Indonesia terus meningkat setiap tahunnya, hingga pada akhir tahun 2018 tercatat sebanyak 130 juta pengguna aktif media sosial. Sebagai salah satu negara yang pertumbuhan pengguna media sosial tertinggi di dunia. Indonesia menjadi pasar yang sangat baik untuk pelaku bisnis penyedia layanan aplikasi komunikasi. Para penyedia layanan aplikasi komunikasi berlomba untuk memberikan layanan terbaik mereka agar terciptanya loyalty. Penelitian ini mengukur perilaku loyal pelanggan (loyalty) pada aplikasi Line dengan melihat emotional value, social value, price value for money, performance/quality value yang memiliki direct effect terhadap perceived value atau indirect effect yang melewati perceived value dan satisfaction terlebih dahulu sebelum mencapai loyalty. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan sifat penelitian konklusif, tipe kausal, tidak mengintervensi data, unit analisis bersifat individual dengan non contrived setting dan waktu penelitian bersifat cross section. Dalam pengambilan data, penelitian ini menggunakan secara online melwati media sosial dengan sampel 400 responden yang valid, dengan kriteria responden sebagai pengguna aplikasi chatting Line dan telah dibagi dalam enam pulau di Indonesia yaitu Jawa, Bali-Nusa, Sumatra, Kalimantan dan Sulawesi-Maluku-Papua. Teknik sampling menggunakan non probability sampling dengan quota sampling. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Square (PLS) menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0, serta uji hipotesis dengan uji T secara parsial.Hasil dari penelitian ini adalah terdapat 6 hipotesis diterima dan 1 hipotesis ditolak dari total 7 hipotesis. Kata kunci: mobile application, Loyalty, Perceived Value, Satisfaction, Structural Equation Modeling (SEM) Abstract The development of social media at this time requires progress and becomes something important and needed by everyone. Social media users in Indonesia continue to grow every year, until the end of 2018 there were 130 million active social media users. As one of the countries with the highest growth of social media users in the world. Indonesia is a very good market for application communication service business. The communication application service providers compete to provide their best services so that their loyalty is created. This study measures loyal customer relationships (loyalty) in the Line application by looking at emotional value, social value, price value for money, quality performance / value that has a direct effect on perceived value or indirect effect that passes the perceived value and satisfaction obtained before achieving loyalty. This study uses quantitative methods, with the nature of conclusive research, causal types, not intervening in data, units of analysis of individual interactions with non-created arrangements and cross-section research time. In retrieving data, this study uses online social media with a sample of 400 respondents who are valid, with the criteria of respondents as Line chat application users and have been collected in six islands in Indonesia namely Java, Bali-Nusa, Sumatra, Kalimantan and Sulawesi-Maluku-Papua. The sampling technique uses non probability sampling with quota sampling. Data analysis techniques using Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Square (PLS) using the SmartPLS 3.0 application, and hypothesis testing with partial t test. The results of this study are 6 hypotheses accepted and 1 hypothesis rejected from a total of 7 hypotheses. Keywords: Mobile Application, Loyalty, Perceived Value, Satisfaction, Structural Equation Modeling (SEM)