Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Negara Indonesia (studi Kasus Mahasiswa/i Bandung Raya)

Abstract

Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan dan persepsi terhadap mobile banking BNI, dan untuk membenahi aplikasi mobile banking BNI. Berdasarkan metode penelitian yang digunakan penulis bersifat kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan untuk penyebaran kuesioner sebanyak 400 responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda dan Importance Performance Analysis (IPA) diolah menggunakan software SPSS 25. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa indikator aplikasi mobile banking BNI harus memiliki desain visual yang mudah dimengerti untuk variabel independen harapan yang memiliki nilai sebesar 0,356 dan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Variabel independen persepsi terdapat pada indikator layanan aplikasi mobile banking BNI memberikan respon yang diinginkan oleh pengguna setiap melakukan transaksi dengan nilai yang sama 0,356 dan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Nilai prioritas terbesar adalah pada indikator fitur yang lengkap yang dimana memiliki nilai sejumlah 0,767 dan berada di kuadran 1 yang artinya bahwa indikator ini harus segera dilakukan pembenahan. Kata kunci : Analisis Regresi Linier Berganda, Harapan Kualitas Layanan Mobile Banking, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Nasabah, Mobile Banking, Persepsi Kualitas Layanan Mobile Banking Abstract The purpose of this study is to determine expectations and perceptions of BNI mobile banking, and to fix BNI's mobile banking application. Based on the research method used the author is quantitative. The number of samples used for distributing questionnaires was 400 respondents. The analysis technique used is multiple linear regression analysis and Importance Performance Analysis (IPA) processed using SPSS 25 software. The results of this study indicate that BNI mobile banking application indicators must have a visual design that is easy to understand for the independent variable expectations which have a value of 0.356 and have a positive relationship with customer satisfaction. The independent variable of perception found in the BNI mobile banking application service indicator gives the desired response from the user every time the transaction with the same value is 0.356 and has a positive relationship with customer satisfaction. The biggest priority value is on a complete feature indicator which has a value of 0.767 and is in quadrant 1 which means that this indicator must be corrected immediately. Keywords: Multiple Linear Regression Analysis, Mobile Banking Service Quality Expectation, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction, Mobile Banking, Perception of Quality of Mobile Banking Services