Pengaruh Kualitas Pelayanan E-filing Terhadap Kepuasan Masyarakat Kota Bandung

Abstract

Abstrak Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat. Perpajakan termasuk kedalam bentuk pelayanan publik, karena dilaksanakan oleh pemerintah, bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan undang-undang dan tidak berorientasi pada laba. Direktorat Jenderal Pajak merupakan salah satu kantor pemerintahan pelayanan publik, kantor pemerintahan ini dituntut untuk melakukan pelayanan secara maksimal dan dapat memuaskan wajib pajaknya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kualitas pelayanan e-filing Kota Bandung, mengetahui tingkat kepuasan masyarakat Kota bandung terhadap pelayanan e-filing dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy) terhadap kepuasan masyarakat Kota bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dan berdasarkan tujuan penelitian ini termasuk peneltian deskriptif. Teknik sampling yang digunakan adalan Non Probability Sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Data primer didapat dari penyebaran kuesioner sedangkan data sekunder didapat dari website,buku, dan jurnal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan e-filing ada pada kategori setuju dengan jumlah rata-rata persentase sebesar 71,67% yang berarti sebagian responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan sudah memenuhi kebutuhan masyarakat Kota Bandung. Hal tersebut merupakan suatu bentuk kejelasan dalam proses pelayanan, sehingga pelayanan dapat ditingkatkan kualitasnya agar menarik masyarakat yang lain untuk menggunakan e-filing. Berdasarkan penelitian ini dapat dikatakan bahwa masyarakat Kota Bandung ada pada kategori setuju. Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh dengan jumlah rata-rata persentase 73,76% yang artinya masyarakat Kota Bandung merasakan pelayanan e-filing sehingga masyarakat Kota Bandung akan memberi rekomendasi pelayanan e-filing kepada orang lain dan tentu akan membuat masyarakat Kota Bandung kembali menggunakan e-filing dalam melaporkan pajaknya. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, e-filing, Kepuasan Masyarakat Abstract Public service is a basic service in the administration of government. Public services are important indicators in evaluating government performance, both at the central and regional levels. The administration of government is said to be good if the public services carried out are oriented towards the interests of the community. Taxation is included in the form of public services, because it is carried out by the government, aims to meet the needs of the community and in the context of implementing the law and is not profit oriented. The Directorate General of Taxation is one of the public service government offices, this government office is required to perform services maximally and can satisfy its taxpayers. of satisfaction of the people of Kota Bandung towards e-filing services and to find out how much influence service quality (efficiency, fulfillment, system availability, and privacy) has on satisfaction . The method used in this study is a quantitative method and based on the purpose of this study including descriptive research. The sampling technique used is the Non Probability Sampling with a sample size of 100 people. Primary data is obtained from distributing questionnaires while secondary data is obtained from websites, books, and journals. The results showed that the e-filing service quality was in the category agreed with the average number of percentages of 71.67% which means that some respondents felt the quality of service provided had met the needs of the people of Bandung City. This is a form of clarity in the service process, so that the quality of services can be improved in order to attract other people to use e-filing. Based on this research it can be said that the people of Bandung City are in the agree category. This can be seen based on the results of data processing obtained with an average percentage of 73.76%, which means the people of Bandung feel e-filing services so that the people of Bandung City will provide recommendations for efiling services to others and certainly will make the city community Bandung again uses e-filing in reporting taxes. Keywords : Service Quality, e-filing, Customer Satisfaction