Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keluhan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Website ECommerce Jd.Id
Abstract
Pada kuartal kedua tahun 2020, JD.ID menduduki peringkat ke-6 di Indonesia dalam hal jumlah pengunjung online bulanan dibandingkan dengan e-commerce dalam dan luar negeri di semua kategori. Namun, peringkat JD.ID turun ke posisi 10 pada kuartal kedua tahun 2022. Penurunan pengunjung JD.ID mengindikasikan adanya permasalahan terkait loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode kuantitatif dengan teknik sampling non probability sampling dan jumlah sampel 146 responden. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner melalui google form dan hasil data diolah dengan menggunakan Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS 25.0. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap dua aspek penting, yaitu keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dalam konteks situs e-commerce JD.ID. Penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness, personalization, trust, dan web design berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berperan penting dalam mempengaruhi keluhan dan loyalitas pelanggan. Dalam lingkungan e-commerce, tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang disediakan akan berdampak pada tingkat keluhan pelanggan dan tingkat loyalitas pelanggan terhadap platform tersebut. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan variabel pendukung lainnya seperti Website Usability, Information Quality dan Security guarantee untuk mengukur tingkat service quality.
Kata kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, JD.ID, Service Quality, SmartPLS
Downloads
References
S. Palinggi, E. C. Limbongan, S. Kharisma Makassar Jl Baji Ateka No, B. Mappakasunggu, K. Makassar, and S. Selatan,
S. Nugraha and D. Nuraeni, https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/en/ (accessed Feb. 21, 2023).
A. TEGAR,
Mukhlisin, Zakaria, and Sakdiyah,
R. Ambarwati and Supardi, BUKU AJARMANAJEMEN OPERASIONAL DAN IMPLEMENTASI DALAM INDUSTRI. Sidoarjo: UMSIDA Press , 2020.
D. W. Ariani, Manajemen Kualitas. Universitas Terbuka, 2021.
P. K. Sari, A. Alamsyah, and S. Wibowo,
R. Putra Baistamal and E. Martini,
Candiwan and C. Wibisono,
S. J. Bell and J. A. Luddington,
F. Tjiptono and G. Chandra, Service, quality and satisfaction, 4th ed. Depok: CV Andi Offset, 2016.
M. R. Solomon, Consumer Behavior: Buying, Having, And Being, 12th ed. Harlow: Pearson Education,
Sugiyono, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D / . Bandung: Alfabeta, 2013.
W. Sujarweni, Metodologi penelitian bisnis ekonomi. Yogyakarta: Yogyakarta Pustaka Baru, 2015.
Indrawati, Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi Dan Informasi. Bandung: Refika Aditama., 2015.
K. R. Siregar, I. Rachmawati, H. Millanyani, and M. Esperanza,
I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23. Semaran: UNDIP, 2019.
M. R. Pahlevi and D. Suhartanto,
J. F. J. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, Multivariate Data Analysis (Seventh Edition), vol. 7. 2014.
