Pengaruh Citra Hotel Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Ibis Family Hotel)

Abstract

Abstrak Industri perhotelan di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat pesat dalam beberapa tahun terakhir. Pertumbuhan tersebut dipicu oleh banyaknya jaringan hotel internasional di Indonesia yang memperluas kapasitasnya, setelah keluarnya riset Top Hotel Projects yang memperkirakan adanya rute udara baru, perjalanan bisnis dapat lebih banyak dan membukakan peluang pasar masa depan. Pertumbuhan ini otomatis akan meningkatkan persaingan dalam industri perhotelan yang rata-rata memiliki penawaran fasilitas dan pelayanan yang hampir sama dalam setiap kelasnya. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui factor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengunjung Ibis Family Hotel. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling yaitu purposive sampling karena responden dipilih yang hanya pernah menggunakan akomodasi Ibis Family Hotel. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis analisis deskriptif dan juga uji regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengujian, kepuasan terhadap housekeeping, kepuasan terhadap food and beverage, dan kepuasan terhadap price berpengaruh signifikan secara parsial. Sedangkan hasil lain menunjukkan bahwa variabel citra hotel dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan terhadap food and beverage merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Ibis Family Hotel, untuk memperbaiki hal ini, hotel perlu untuk menjaga inovasi dan variansi penyediaan makanan dan minuman yang ditawarkan kepada pengunjun untuk menjaga selera pengunjung. Kata Kunci: citra hotel, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Abstract The hotel industry in Indonesia has been growing rapidly in recent years. This growth is triggered by the number of international hotel networks in Indonesia that expanded its capacity, after the release of Top Hotel Projects research that estimates the existence of new air routes, business travel can be more and open up future market opportunities. This growth will automatically increase competition in the hospitality industry which on average has the same offer of facilities and services in each class. The purpose of this study to determine what factors affect customer loyalty visitors Ibis Family Hotel. The sampling technique used is nonprobability sampling that is purposive sampling because the selected respondents who only ever use Ibis Family Hotel accommodation. This research uses quantitative method with descriptive analysis type and also multiple linear regression test. Based on the results, satisfaction with housekeeping, satisfaction with food and beverage, and satisfaction with price significantly partially. While the other results shows that variable hotel image and satisfaction with have significant effect simultaneously to customer loyalty. The variable of satisfaction with food and beverage is the variable that has the greatest influence to Ibis Family Hotel customer loyalty, to improve this, hotel need to keep innovation and variance of food and beverage supplied to visitor to keep visitor appetite. Keywords: hotel image, customer satisfaction, customer loyalty.