Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Internet Nethost Dayeuh Kolot Bandung
Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya keluhan pelanggan tentang pelayanan yang berikan oleh Nethost. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan di Nethost Dayeuh Kolot Bandung. Menurut Wyfock (Tjiptono 2011: 331) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Cadotte, et al dalam Tjiptono (2011:433) Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausalitas. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling dengan teknik simple random sampling jumlah responden sebanyak 100 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan masuk dalam kategori baik. Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Internet Nethost. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan adalah sebesar 55,1% sedangkan sisanya 50,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan uji t dimensi kehandalan (X2) dan daya tanggap (X3) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelangan sedangkan dimensi bukti fisik (X1), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling besar adalah dimensi daya tanggap yaitu sebesar 42%, sedangkan dimensi jaminan memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,1%
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Regresi Linier Berganda
Referensi
Bandu, Muh Yunus. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.PLN (persero) Rayon Makasar Barat. Skripsi Sarjana Administrasi Negara pada Universitas Hasanudin : Tidak diterbitkan.
Indraty, Dewi Retno. (2010). Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan
Pasien 2010. Skripsi Sarjana Ekonomi pada Universitas Diponegoro : Tidak diterbitkan.
Fen, Yap Sheau & Lian, Kew Mei. (2007). Service Quality And Customer Satisfaction: Antecedents Of Customer’s
Re-Patronage Intentions. KDU College journal, Economics and Finance. 2007 pp 59-68 Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT.
Prenhalindo, Jakarta, 2002.
Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003.
Lovelock, Christopher.H dan Wright, Lauren.K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.
Kasmadi, SST. M.Pd & Sunarinah, Nia Siti, M.P.d. (2013). Panduan Modern Penelitian Kuantitatif. Bandung : CV. Alfabeta.
Kotler. Philip. (2000). Marketing Management : The Millenium Edition. Upper Saddle River, N.J : Pretice Hall International, Inc.
Rangkuti,Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama.
Noor, Juliansyah (2011). Metodelogi Penelitian : Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Jakarta : Kencana.
Nirwana (2006). Service Marketing Strategy. Malang : Diona
Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar. (2004). Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.
Sekaran, Uma (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis (Buku 2 : Edisi 4). Jakarta : Salemba Empat.
Sugiyono (2008). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung : Alfabeta.
Sugiyono (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono (2010). Statitiska Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Suharsaputra, Uhar (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Tindakan. Kalapagunung : Refika Aditama.
Tjiptono, Fandy (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : C.V Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorious (2011). Service, Quality & Satisfication (Edisi 3). Yogyakarta : C.V Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra, Dedi Andriana (2008) Pemasaran Strategik. Yogyakarta. Andi Offset.
Usman. (2006). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara books.
Sanusi, Anwar. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Perilaku Konsumen. Jakarta: Salemba Empat.
