Analisis Kualitas Pelayanan Urusan Akademik Mahasiswa Fakultas Industri Kreatif Universitas Telkom Angkatan 2012-2015
Abstrak
Urusan Akademik FIK Universitas Telkom belum memberikan layanan yang terbaik kepada mahasiswanya. Berdasarkan survey awal diketahui bahwa mahasiswa FIK Universitas Telkom merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui layanan yang diterima, layanan yang diharapkan mahasiswa, dan kualitas layanan Urusan Akademik FIK Universitas Telkom. Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Sampel diambil berdasarkan rumus slovin. Teknik sampling yang digunakan adalah Probability Sampling dengan metode proportionate stratified random. Teknik analisis yang digunakan adalah Service Quality (SERVQUAL). Hasil penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa FIK Universitas Telkom merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Kata Kunci: SERVQUAL, Kualitas LayananReferensi
Abili, Khodayar, Thani, Fatemah Narenji, & Afarinandehbin, Maryam. (2012). Measuring University Service Quality by Means of SERVQUAL Method, Asian Journal on Quality, 13 (3), 204-211. Retrieved from Emerald Group Publishing Limited.
Ahmed, S.M. Zabed, & Shoeb, Md. Zahid Hossain. (2009). Measuring Service Quality of a Public University Library in Bangladesh using SERVQUAL, Performance Measurement and Matrics, 10 (1), 17-32. Retrieved from Emerald Group Publishing Limited.
Assauri, Sofjan .2003. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfacation” dalam dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25- 30. Jakarta.
Fitzsimmons, James A., & Fitzsimmons, Mona J. (2004). Srvice Management: Operation, Strategy, Information Technology. New York: Brent Gordon.
Kang, Gi-Du, & James, Jeffry. (2004). Service Quality Dimensions: An Examination of Gronroos’s Service Quality Model. Managing Service Quality: An International Journal, 14 (4), 266-277. Retrieved from Emerald Group Publishing Limited.
Kotler, P., & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Nejati, Mehran, & Nejati Mostafa. (2008). Service Quality at University of Tehran Central Library. Library Management, 29 (6/7), 571-582. Retrieved from Emerald Group Publishing Limited.
Prasetyo, Bambang, & Jannah, Lina Miftahul. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Sanusi, Anwar. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sarwono, Jonathan.(2012). Metode Riset Skripsi Pemdekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS (cet:2). Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sekaran, Uma, & Bougie, Roger. (2010). Research Methods for Business: A Skill Building Approach, Fifth Edition. Great Britain: Scotprint, Haddington, East Lothian.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: ALFABETA, cv.
Suharsaputra, Uhar. (2012). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. Bandung: PT Refika Aditama.
Telkom University. (2015). Fakultas Industri Kreatif. Didapat dari: http://www.telkomuniversity.ac.id/academic/telkom-creative-industries-school.
Tjiptono, Fandy. (2001). Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI OFFSET.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. (2007). Service, Quality, and Satisfacation. Yogyakarta: Andi Offset.
Zikmund, W. G., Car, J. C., & Griffin, M. (2010). Business Research Methods, Eight Edition. Canada: Nelson Education, Ltd.
