Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Layanan Jasa Wifi.id Pada Wificorner Plasa Pt.telkom Di Kota Bandung
Abstrak
Dalam perkembangan dunia modern dan globalisasi saat ini, kebutuhan akan komunikasi telah menjadi hal yang sangat penting bagi masyarakat. Hampir seluruh kehidupan sehari-hari bersinggungan dan bahkan bergantung pada komunikasi dengan menggunakan layanan telekomunikasi, dan dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi, layanan internet menjadi salah satu kebutuhan wajib masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja, harapan, serta tingkat kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan Wifi.id pada Wificorner Pt.Telkom di kota Bandung. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Pengumpulan sampel dilakukan dengan menyebarkan kuesioner, menggunakan metode purposive sampling kepada 384 pengguna layanan Wifi.id. Penelitian ini menggunakan metode Importance performance Analysis (IPA) untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing masing atribut tersebut. Hasil penelitian kinerja dari perusahaan yang diberikan kepada pelanggan mengenai kualitas layanan adalah 69,5%. Harapan dari konsumen mengenai kualitas layanan Wifi.id pada Wificorner Pt.Telkom di kota Bandung adalah 71,1%. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan penilaian kepuasan dalam kategori tidak puas karena memiliki indeks sebesar 0,974. Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) terdapat 4 atribut yang harus diprioritaskan untuk di perbaiki oleh Wifi.id pada Wificorner Pt.Telkom di kota Bandung. KATA KUNCI: Analisis Kepuasan Konsumen, IPA, Kualitas LayananReferensi
Berikut adalah daftar pustaka Anda yang telah dirapikan. Format diseragamkan menggunakan standar APA (American Psychological Association), disusun secara alfabetis (A–Z), serta dibersihkan dari sisa nomor halaman maupun format teks yang berantakan:
Daftar Pustaka
Aaker, D., & Biel, A. (2009). Brand Equity & Advertising. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
Alma, B. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Amirullah, S. M. (2013). Metodologi Penelitian Manajemen. Malang: Bayumedia Publishing.
Ardisasmita, A. (2015, Agustus 3). Tech & Start up. Dipetik Oktober 21, 2015, dari Tech in Asia: https://id.techinasia.com/bandung-smart-city/
Badan Pusat Statistik. (2015). Kependudukan. Dipetik Oktober 27, 2015, dari Badan Pusat Statistik: http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1267
Bitar. (2016, April 24). Pengertian, Fungsi dan 5 Jenis Layanan ISP. Dipetik Mei 29, 2016, dari Seputar Ilmu: http://www.seputarilmu.com/2016/04/pengertian-fungsi-dan-5-jenislayanan.html
Brand Management. (2016). Dipetik April 18, 2016, dari Management Study Guide: http://managementstudyguide.com/brand-personality.htm
Buchory, H. A., & Saladin, D. (2010). Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya.
Castaneda, J., Frias, D., & Rodriguez, M. (2007). The Influence of the Internet on Destination Satisfaction. Internet Research, 17(4), 402–420.
Cho, S., Byun, J.-H., & Sung, M. (2003). Impact of the High Speed Internet User Behavior: Case Study in Korea. Internet Research, 13(1), 49–60.
Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika. (2013, Oktober 23). Jasa Multimedia Jasa Internet Teleponi Untuk Keperluan Publik. Dipetik Mei 29, 2016, dari Kementerian Kominfo: http://dittel.kominfo.go.id/daftar-penyelenggara/jasa-telekomunikasi/jasamultimedia/jasa-internet-teleponi-untuk-keperluan-publik/
Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika. (2015, Desember 1). Jasa Multimedia Jasa Akses Internet (Internet Service Provider). Dipetik Mei 29, 2016, dari Kementerian Kominfo: http://dittel.kominfo.go.id/daftar-penyelenggara/jasa-telekomunikasi/jasamultimedia/jasa-akses-internet-internet-service-provider/
Fauzan, I. (2013, September 10). Telkom Targetkan 1,000 Wifi.id Corner Hingga Akhir Tahun. Sindo News. Dipetik September 22, 2015, dari http://autotekno.sindonews.com/read/900271/133/telkom-targetkan-1000-wifi-id-corner-hingga-akhir-tahun-1410356110
Forbes. (2015, Oktober 25). 10 Perusahaan Besar di Indonesia. Dipetik September 19, 2015, dari Ciputra Entrepreneurship: http://www.ciputraentrepreneurship.com/domesticcompany/10-perusahaan-besar-di-indonesia-versi-forbes
Indepth. (2015, Maret 26). Penetrasi Internet. Dipetik Oktober 9, 2015, dari IndoTelko: http://m.indotelko.com/kanal_lipsus?it=APJII-Pesimistis-Indonesia-Mampu-Penuhi-Target-MDGs&c=lip
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis: Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi. Bandung: PT Refika Aditama.
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Irawan, H. (2003). Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2015, Mei 15). Profil Pengguna Internet Indonesia 2014. Dipetik September 19, 2015, dari APJII: http://www.apjii.or.id/upload/statistik/Survey%20APJII%202014%20v3.pdf
Kondisi Industri Telekomunikasi. (2014). Dipetik Oktober 11, 2015, dari Telkom Indonesia.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Dasar-Dasar Pemasaran: Principles of Marketing (Edisi 7). Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi 12). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. England: Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (Edisi 13, Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2010). Manajemen Pemasaran (Edisi 12, Jilid 1). Jakarta: Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing Management (14th ed.). England: Pearson.
Lukihardianti, A., & Alamsyah, I. E. (2014, September 10). Telkom Jabar Targetkan Pemasangan 1.000 Wifi.id Corner. Republika. Dipetik Desember 23, 2015, dari http://www.republika.co.id/berita/nasional/daerah/14/09/10/nbnx6m-telkom-jabar-targetkan-pemasangan-1000-wifiid-corner
Nicholas, M. R., Shao, A. J., & Charuthers, J. (2009). An Examination of the Relationship Between Service Quality Dimension, Overall Internet Banking Service Quality and Customer Satisfaction. Marketing Intelligence & Planning, 27(1), 103–126.
Oktaviani, W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(1), 140–151.
Omar, M., Bathgate, I., & Nwankwo, S. (2011). International Marketing and Customer Satisfaction in Emerging Markets: The Case of Chinese Online Shopper. Competitiveness Review: An International Business Journal, 21(3), 224–237.
Ramandha, B. (2015, April 30). Populasi Pengguna Internet Indonesia Hampir Mencapai Angka 90 Juta. Good News From Indonesia. Dipetik Oktober 7, 2015, dari http://www.goodnewsfromindonesia.org/2015/04/30/populasi-pengguna-internet-indonesia-hampir-mencapai-angka-90-juta/
Rangkuti, F. (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Riadi, M. (2013, April 2). Pengertian, Faktor dan Pengukuran Kepuasan Konsumen. Dipetik September 21, 2015, dari Kajian Pustaka: http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-konsumen.html
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2009). Research Methods for Business Students (5th ed.). England: Pearson Education Limited.
Sedarmayanti, & Hidayat, D. (2002). Metodologi Penelitian. Bandung: CV. Mandar Maju.
Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis (Buku 2, Edisi 4). Jakarta: Salemba Empat.
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. (2015, Agustus 16). Siaran Pers: Celebrating 68th Anniversary of the Republic of Indonesia’s Independence Day... Dipetik September 21, 2015, dari http://www.telkom.co.id/
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. (2015). Tentang Telkom. Dipetik September 21, 2015, dari http://www.telkom.co.id/tentang-telkom
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. (2015). Wifi.id Corner. Dipetik September 20, 2015, dari http://www.wificorner.id/wificorner.html
Sudjana, N. (2005). Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suharno, & Sutarso, Y. (2010). Marketing in Practice. Surabaya: Graha Ilmu.
Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, U., Jauzi, A., Mulyana, A., Karno, B. N., Mawardi, P. K., & Nugroho, W. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: PT IPB Press.
Taniredja, T. P., & Mustafidah, H. (2011). Penelitian Kuantitatif (Sebuah Pengantar). Bandung: Alfabeta.
Thaichon, P., Lobo, A., & Mitsis, A. (2014). Achieving Customer Loyalty Through Service Excellence in Internet Industry. International Journal of Quality and Service Sciences, 6(2/3), 274–289.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Umar, H. (2005). Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Vlachos, P., & Vrechopoulos, A. (2008). Determinants of Behavioral Intention in the Mobile Internet Service Market. Journal of Services Marketing, 22(4), 280–291.
Windyani, A. R., Hubeis, A., & Fahmi, I. (2011). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pembuatan Akta Kelahiran di Depok, Jawa Barat. Manajemen dan Bisnis, 10(1), 32–40.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (2010). Delivering Quality Service. New York: The Free Press.
Zikmund, W., Babin, B., Carr, J., & Griffin, M. (2010). Business Research Methods. Ohio: South-Western Cengage Learning.
Zoel. (2011, September 8). Kepuasan Memiliki Unsur Emosional. Dipetik kembali dari Excellent Service: http://www.marketing.co.id/estetika/
