Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Indihome Di Bandung)

Abstrak

Internet sudah menjadi kebutuhan primer saat ini. Banyak hal yang dilakukan manusia membutuhkan akses internet, sehingga menjadikan internet tidak terpisahkan dari kehidupan manusia. Setiap tahunnya pengguna internet di Indonesia selalu meningkat, dengan penetrasi terbesar di pulau Jawa sebesar 56,4%. Dari 56,4% tersebut provinsi Jawa Barat memiliki penetrasi terbesar yaitu 17,9%. Namun, meningkatnya jumlah pengguna internet tidak diikuti oleh meningkatnya jumlah pengguna Indihome di Bandung. Hal ini ditunjukan oleh data perusahaan yang menunjukan jumlah pengguna barunya menurun dari tahun 2020 sebanyak 70.076 menjadi 47.214 di tahun 2021 dan meningkatnya churn di periode yang sama dari 8.081 menjadi 10.144. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible terhadap loyalitas pelanggan Indihome di Bandung. Data didapatkan dengan menyebarkan kuesioner melalui media sosial kepada 322 responden pengguna Indihome di Bandung. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SEM dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Reliability, Responsiveness, Empathy, dan Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Assurance berpengaruh positif namun tidak signifikan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi para penyedia layanan internet rumah di luar sana agar meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kata Kunci-kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, internet fiber, SEM.