Analisis Service Quality Chatbot Terhadap E-Loyalty di Tokopedia: Peran Customer Satisfaction dan E-customer Trust Sebagai Variabel Mediasi

Abstrak

Di tengah persaingan e-commerce Indonesia yang ketat, platform seperti Tokopedia mengadopsi chatbot AI untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan (service quality) chatbot "Tanya" Tokopedia terhadap loyalitas elektronik (e-loyalty), dengan menganalisis peran mediasi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan elektronik (e-customer trust). AI. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data dari 235 responden pengguna chatbot Tokopedia, hubungan antarvariabel dianalisis menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan chatbot secara positif dan signifikan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Kedua variabel ini terbukti secara efektif memediasi hubungan antara kualitas layanan dan e-loyalty, di mana jalur mediasi melalui kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh yang lebih dominan. Temuan ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan chatbot adalah faktor krusial dalam membentuk loyalitas di platform e-commerce. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis pada model pembentukan loyalitas di era digital serta menawarkan wawasan praktis untuk strategi layanan berbasis AI. Kata Kunci: Service quality, e-loyalty, customer satisfaction, e-customer, chatbot