Pengaruh Technological Digital Advances Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Shopee Di Kota Bandung

Abstrak

Transformasi perilaku konsumen dalam bertransaksi daring dipengaruhi oleh kemajuan teknologi digital yang semakin pesat, khususnya di sektor e-commerce. Shopee, yang termasuk sebaga salah satu marketplace paling besar di Indonesia, menghadapi tantangan dalam menjaga loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Meskipun telah menyediakan berbagai fitur digital yang inovatif, masih terdapat keluhan terhadap sistem layanan, performa fitur ShopeePay, serta kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini memunculkan pertanyaan mengenai sejauh mana peran technological digital advances dan e-service quality dalam memengaruhi esatisfaction dan e-loyalty. Tujuan pelaksanaan studi ini yaitu melakukan evaluasi pengaruh technological digital advances dan e-service quality pada e-loyalty, dengan e-satisfaction yang menjadi variabel mediasi, pada pengguna Shopee di Kota Bandung. Penelitian ini memanfaatkan pendekatan kuantitatif dengan metode survei kepada 210 responden yang ditentukan dengan purposive sampling. Analisis pada data melalui penggunaan metode Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian mendapati bahwa baik technological digital advances maupun e-service quality secara positif signifikan menyumbang pengaruh pada e-satisfaction. Selanjutnya, e-satisfaction terbukti secara signifikan memengaruhi e-loyalty. Selain itu, terdapat pengaruh tidak langsung antara technological digital advances dan e-service quality pada e-loyalty melalui e-satisfaction yang menjadi variabel mediasi. Penelitian ini merekomendasikan agar riset selanjutnya mempertimbangkan variabel tambahan seperti e-trust untuk mengkaji loyalitas pada jangka waktu yang lebih panjang. Kata Kunci: Technological Digital Advances, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty, Shopee