Analisis Customer Experience Terhadap Brand Loyalty Di Coffee Bawa Studio: Peran Dari Pengaruh Merek Dan Kepercayaan Merek
Abstrak
Selama sepuluh tahun terakhir, bisnis kopi di Indonesia telah berkembang pesat, sebagaimana dibuktikan oleh meningkatnya jumlah kedai kopi yang menawarkan pengalaman di samping barang dagangan. Dengan mempertimbangkan peran mediasi dari pengaruh merek dan kepercayaan merek, penelitian ini berupaya untuk menguji dampak pengalaman pelanggan terhadap loyalitas merek di Coffee Bawa Studio. Sebanyak 385 pelanggan Coffee Bawa Studio yang dipilih dengan metode pengambilan sampel non-probabilitas menggunakan teknik sampel bertujuan disurvei sebagai bagian dari investigasi kuantitatif ini. Kuesioner skala Likert lima poin digunakan sebagai alat penelitian, dan perangkat lunak SmartPLS 4 digunakan untuk menganalisis data menggunakan SEM-Partial Least Square. Dengan nilai p <0,05, temuan menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan di Coffee Bawa Studio memiliki dampak yang menguntungkan dan substansial pada masing-masing faktor pengaruh merek, kepercayaan merek, dan loyalitas merek. Dampak pengalaman pelanggan terhadap loyalitas merek kemudian ditunjukkan sebagian dimediasi oleh kepercayaan merek dan pengaruh merek. Hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki rasa percaya dan kasih sayang yang kuat terhadap merek Coffee Bawa Studio jika mereka merasa puas dan menerima pelayanan yang sopan, lingkungan toko yang menyenangkan, dan kopi berkualitas tinggi secara konsisten. Dengan keyakinan ini, ikatan emosional yang menjadi dasar loyalitas akan semakin kuat. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang semakin ketat di dunia bisnis, manajemen Coffee Bawa Studio harus merancang cara untuk membuat pengalaman pelanggan lebih bermakna. Kata Kunci: Coffee Bawa Studio, Customer Experience, Brand Loyalty, Brand Affect, Brand Trust, Attitudinal Loyalty, Behavioral Loyalty
Referensi
Bryan, N. M., Keni, K., Negara, E. S., & Dharmawan, P. (2023). Pengaruh brand competence, brand trust, brand experience, dan e-wom terhadap brand loyalty dompet digital. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 7(1), 17-29. https://doi.org/10.24912/jmieb.v7i1.22067
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93.
Delgado-Ballester, E., Munuera-Alemán, J. L., & Yagüe-Guillén, M. J. (2003). Development and validation of a brand trust scale. International Journal of Market Research, 45(1), 35–54.
Fakhrurozi, R. N., Dewi, N. I. K., & Prayustika, P. A. (2025). Exploring the Role of Experiential and Emotional Marketing in Building Customer Satisfaction and Loyalty in Coffee Shop. DOI: 10.21512/bbr. v16i3.13594
Guan, J., Wang, W., Guo, Z., Chan, J. H., & Qi, X. (2021). Customer experience and brand loyalty in the fullservice hotel sector: the role of brand affect. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(5), 1620-1645. https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2020-1177
Hutabarat, D., Winarno, S. T., & Fitriana, N. H. I. (2025). The Influence of Marketing on Instagram and eWOM on Purchase Decisions Mediated by Brand Trust at Fore Coffee Ngagel Surabaya. Baskara: Journal of Business and Entrepreneurship. https://doi.org/10.54268/baskara.v7i2.26800
Hidayah, R. T. (2025). Exploring The Effects of E-Service Quality and E-Trust on Consumers’ E-Satisfaction and Tokopedia’s E-Loyalty: Insights from Gen Z Online Shoppers. International Journal of Digital Marketing Science, 2(1), 41–50. https://doi.org/10.54099/ijdms.v2i1.1198
Indrawati, T., Widarmanti, T., Ramantoko, G., Pillai, S. K. B., & Rachmawati, I. (2024). Towards a unified model of planned obsolescence and innovation adoption in consumer behavior: A literature review and conceptual proposition using the stimulus-organism-response framework. Management and Production Engineering Review, 15(2), 25–41. https://doi.org/10.24425/mper.2024.151128
Kurniawati, D. (2021). Peran mediasi customer engagement dalam customer experience dan customer loyalty (Studi empiris pada pelanggan 3 Coffee Madiun).
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Leoparjo, F., Dewi, I. C., & Wibowo, O. H. (2025). Implikasi brand experience terhadap brand trust dan brand loyalty pada coffee shop di Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi dan Akuntansi.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Putra, R. (2021). Determinasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk, citra merek dan persepsi harga. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 516–524.
Rachmawati, I. (2020). Service quality role on customer's loyalty of Indonesia Internet Service provider during
Covid-19. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 13(2), 167-180. https://doi.org/10.25105/jmpj.v13i2.7116
Rahmasadia, A. M., & Taufiq Ismail. (2025). How Does Brand Experience Affect Brand Loyalty Through a Brand
Satisfaction? Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 4(2). https://doi.org/10.21776/jmppk.2025.04.2.25
