Analisis Sentimen Untuk Pengukuran Kepuasan Pengguna Berdasarkan Kualitas Layanan Pada Tokopedia
Abstrak
Penelitian ini melakukan analisis kualitas layanan yang dirasakan oleh pengguna Tokopedia dengan melakukan analisis sentimen berdasarkan dengan dimensi E-Servqual. Penelitian ini akan menganalisis data teks ulasan yang diambil dari Google Play Store untuk mengetahui kualitas layanan dari Tokopedia. Populasi dari penelitian ini adalah 19.999 ulasan Tokopedia di Google Play Store dan sampelnya yaitu 9.712 pengguna Tokopedia yang memberikan ulasannya di Google Play Store dengan rentang waktu Juli 2024 – Juli 2025. Data dikumpulkan dengan melakukan scrapping dan dilakukan analisis sentimen di Google Colab menggunakan model IndoBERT. Pada penelitian ini ditemukan bahwa mayoritas sentimen adalah negatif. Hal ini mencerminkan ketidakpuasan pada pengguna Tokopedia. Analisis per dimensi berdasarkan e-Servqual mengungkapkan bahwa pengguna menunjukkan tingkat kepuasan tinggi pada dimensi personal needs, yang mengindikasikan bahwa Tokopedia dinilai cukup mampu menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan individu. Sebaliknya, dimensi reliability, responsiveness, efficiency, user friendliness, dan site organization didominasi oleh sentimen negatif, Temuan ini menunjukkan bahwa keandalan sistem, kecepatan respons, efisiensi, kemudahan penggunaan, dan tampilan aplikasi merupakan aspek utama yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna. Penelitian ini memberikan wawasan strategis bagi manajemen Tokopedia untuk meningkatkan pengalaman pengguna melalui perbaikan di aspek teknis dan fungsional. Rekomendasi utama meliputi peningkatan keandalan sistem, responsivitas layanan pelanggan, peningkatan performa aplikasi yang lebih efisien, desain antarmuka yang lebih ramah pengguna, serta struktur situs yang lebih intuitif dan efisien. Kata Kunci- E-commerce, e-servqual, analisis sentimen, IndoBERT
Referensi
Alamsyah, A., & Girawan, N. D. (2023). Improving Clothing Product Quality and Reducing Waste Based on Consumer Review Using RoBERTa and BERTopic Language Model. Big Data and Cognitive Computing, 7(4), 168. https://doi.org/10.3390/bdcc7040168
APJII. (2024, February 7). APJII Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tembus 221 Juta Orang.
https://apjii.or.id/berita/d/apjii-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tembus-221-juta-orang
Armstrong, G., Kotler, P., & Opresnik, M. O. (2023). Marketing An Introduction (Fifteenth Edition). Pearson Education Limited.
Astuti, Y., Yova Ruldeviyani, Faris Salbari, & Aldiansah Prayogi. (2023a). Sentiment Analysis of Electricity
Company Service Quality Using Naïve Bayes. Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem Dan Teknologi Informasi), 7(2), 389–396. https://doi.org/10.29207/resti.v7i2.4627
Astuti, Y., Yova Ruldeviyani, Faris Salbari, & Aldiansah Prayogi. (2023b). Sentiment Analysis of Electricity
Company Service Quality Using Naïve Bayes. Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem Dan Teknologi Informasi), 7(2), 389–396. https://doi.org/10.29207/resti.v7i2.4627
Athallah Naufal, M., Millanyani, H., & Trianasari, N. (2024). The Influence Of E-Service Quality Dimensions On ECustomer Satisfaction And Its Impact On E-Customer Loyalty Tiket.Com. International Journal of Science, Technology & Management, 5(1), 118–126. https://doi.org/10.46729/ijstm.v5i1.1025
Berners, P., & Martin, A. (2022). The Practical Guide to Achieving Customer Satisfaction in Events and Hotels.
Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003154600
Dihni, V. A. (2022). Tokopedia, E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak pada 2021. Databoks.
Dinaryanti, R. F., Widarmanti, T., & Irawan, H. (2022). Satisfaction rating analysis and review of the popular five star customers in Bandung city on Traveloka using text analytics (Study on The Trans Luxury Hotel, G.H. Universal Hotel, and Padma Hotel Bandung). In Acceleration of Digital Innovation & Technology towards Society 5.0 (pp. 74–78). Routledge. https://doi.org/10.1201/9781003222927-11 GoodStats. (2022, May 19). Ekonomi dan Bisnis TOP eCommerce di Indonesia: Tokopedia di Puncak, Orami Melesat. GoodStats. https://goodstats.id/infographic/top-ecommerce-di-indonesia-tokopedia-di-puncak-orami-melesatHywB1
Hendriyati, P., & Yusta, A. (2021). IMPLEMENTASI APLIKASI E-COMMERCE BERBASIS WEB. JURSIMA (Jurnal Sistem Informasi Dan Manajemen), 9(1), 40–48. https://doi.org/https://doi.org/10.47024/js.v9i1.232
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi. PT
Refika Aditama.Kotabe, M., & Helsen, K. (2020). Global Marketing Management. Wiley.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management (16e ed.). Pearson Education Limited.
Maclnnis, D. J., Hoyer, W. D., Chan, E., Pieters, R., & Northey, G. (2020). Consumer Behavior.
Mahendra, N. S., & Indriani, F. (2025). SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PENGGUNA KARTU
PRABAYAR TELKOMSEL DI KOTA SEMARANG). DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT, 14.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/index
Muniarty, P., Wulandari, W., & Saputri, D. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP ECUSTOMER SATISFACTION PADA MARKETPLACE SHOPEE. Equilibrium : Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 11(2), 1. https://doi.org/10.35906/equili.v11i2.1097
Nabilah, S. (2022). Pengaruh Teknologi dalam Berbelanja di Era Digital terhadap Generasi Z. Kompasiana . https://www.kompasiana.com/sitinabilah5871/6287c069bb44867bc960a012/pengaruh-teknologi-dalamberbelanja-di-era-digital-terhadap-generasi-z
Nisrina, R. G. (2021). User generated content sebagai strategi komunikasi pemasaran digital: studi kasus fenomena #shopeehaul. Jurnal Komunikasi Profesional.
Ramadhani, D. P., Alamsyah, A., Febrianta, M. Y., & Damayanti, L. Z. A. (2024). Exploring Tourists’ Behavioral Patterns in Bali’s Top-Rated Destinations: Perception and Mobility. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 19(2), 743–773. https://doi.org/10.3390/jtaer19020040
Ramadhani, D. P., Alamsyah, A., Febrianta, M. Y., Fajriananda, M. N., Nada, M. S., & Hasanah, F. (2025). LargeScale Cross-Cultural Tourism Analytics: Integrating Transformer-Based Text Mining and Network Analysis. Computers, 14(1), 27. https://doi.org/10.3390/computers14010027
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Robani, D. Q., Saputra, D. D., Pratama, Y. A., & Saleh, M. Z. (2024). The Literature Review of Service Quality on Customer Satisfaction in Indonesian Banks. Maeswara : Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: a Skill-Building Approach (17th ed.). John Wiley & Sons.
Solomon, M. R., & Russell, C. A. (2024). Consumer Behavior : Buying, Having, and Being (14th ed.). Pearson Education Limited.
Syaripah, I., Martanto, M., & Suprapti, T. (2024). ANALISIS SENTIMEN PENGGUNA TERHADAP APLIKASI BINANCE PADA ULASAN GOOGLE PLAY STORE MENGGUNAKAN ALGORITMA NAÏVE BAYES. JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), 7(6), 3714–3724. https://doi.org/10.36040/jati.v7i6.8289
