Pengaruh Strategi Digital Marketing Dan Social Media Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Dalam Kolaborasi Tiktok Shop dan Tokopedia
Abstrak
Studi ini dilatar belakangi oleh perkembangan teknologi digital yang secara luas mengubah masyarakat melakukan transaksi salah satunya menggunakan TikTok Shop. Dengan demikian, studi ini dilaksanakan dengan tujuan menganalisa pengaruh digital marketing dan social media marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada kolaborasi TikTok dan Tokopedia. Studi ini menerapkan metode kuantitatif asosiatif kausal dengan 190 orang responden yang telah melaksanakan pembelian di Tiktok shop setidaknya 2 kali dalam 6 bulan terakhir, domisili atau pernah tinggal di Bandung Raya, usia 17-45 tahun, serta punya akun TikTok dan Tokopedia yang terintegrasi. Analisis data menerapkan analisis inferensial Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM- PLS). Temuan studi menunjukkan adanya pengaruh langsung yang signifikan pada digital marketing terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan social media marketing menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan, untuk digital marketing mempunyai pengaruh yang lebih rendah daripada pengaruh terhadap kepuasan. Social media marketing juga memiliki pengaruh seignifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: digital marketing, social media marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, TikTok Shop, Tokopedia
Referensi
Boivin, J. A. (2021). An empirical study to find the roadmap for understanding online buying practices of Indian youths. International Journal of Online Marketing, 7(1), 5–17.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly: Management Information Systems, 13(3), 319–339. https://doi.org/10.2307/249008
Dwiputri, R., Isyanti, P., & Sumarni, N. (2024). Pengaruh digital marketing dan brand awareness terhadap keputusan pembelian pada produk Kofieboy. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Humanis, 4(2), 488–498. https://doi.org/10.37481/jmh.v4i2.855
Faizal, H., & Nurjanah, S. (2019). Pengaruh persepsi kualitas dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel antara. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB), 4(2), 307–316. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i2.271
Firmansyah, M. R., Handoyo, S., & Sutono. (2023). Pengaruh social media marketing, service quality terhadap customer loyalty dengan brand trust dan customer satisfaction sebagai variabel intervening studi pada pengguna Gojek. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 3(3). https://doi.org/10.55606/optimal.v3i3.3408
Galloway, C. (2020). Public relations (4th ed.). Routledge.
Handayani, R. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Ompu Gende Coffe Medan [Skripsi, Universitas Medan Area]. https://share.google/8PFnJcQbI2wQ9hNA6
Herlambang, S., & Fathoni, M. I. (2023). Pengaruh penggunaan teknologi digital terhadap efektivitas pelayanan kenaikan pangkat di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata dan Perhotelan, 13–26. https://doi.org/10.55606/jempper.v2i2.1340
Katz, E., Blumler, J. G., & Gurevitch, M. (1973). Uses and gratifications research. Public Opinion Quarterly, 509–523. https://doi.org/10.1086/268109
Kotler, P., Keller, K. L., Manceau, D., & Hermonnet-Goujot, A. (2015). Marketing management (15th ed.).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Higher Ed.
Kurniawan, A., Marlinah, L., Noverha, Y., & Islami, V. (2024). Pengaruh digital marketing, social media engagement, dan customer trust terhadap loyalitas pelanggan e-commerce. Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i10.5268
Mardiana, D., Siagian, Y. M., & Kurniawati, K. (2022). Influence social media marketing activities against brand loyalty directly or through consumer satisfaction and brand equity on the largest e-commerce in Indonesia. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(4). https://doi.org/10.21776/ub.jam.2022.020.04.09
Meliana, L., Fadhilah, M., & Cahyani, P. D. (2025). Analisis pengaruh product quality dan social media marketing terhadap consumer loyalty dengan costomer satisfaction sebagai variabel intervening pada Lawoek Coffee Temanggung. Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5, 2627–2642. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i5.2591
Muskita, P. (2025). Badai baru Tokopedia usai merger dengan TikTok Shop. Tech in Asia.
Mustakim, N., & Priyono, B. (2024). Pengaruh digital marketing dan brand awareness terhadap keputusan pembelian pada produk Perumda Dharma Jaya Provinsi DKI Jakarta. Journal of Business Administration Economic & Entrepreneurship, 6(1), 1–12.
Oktaviani, A. A., Komsiah, S., & Syaifuddin, S. (2022). Uses and gratification: Uji pengaruh konten dalam fitur TikTok Shop terhadap perilaku konsumtif belanja. Jurnal Sosial dan Humaniora, 6(3), 100–107. https://doi.org/10.37817/ikraith-humaniora.v6i3.2192
Oliver, R. L. (2020). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill Education.
Pangarso, A., Yunani, A., Umbara, T., Hendriyanto, R., Sisilia, K., & Panutur, S. S. (2025). Uncovering the secrets of sustainable performance: Empirical studies on ethical behaviour, fortitude culture, ambidextrous governance and digital innovation using combined importance-performance map analysis. Sustainable Futures, 10(1), 101181. https://doi.org/10.1016/j.sftr.2025.101181
Prayudi, R. (2023). Digitalisasi Fintechco melalui perancangan pengelolaan keamanan informasi berbasis COBIT 2019 information security [Skripsi].
Putra, F. K. C., & Farida, N. (2021). Pengaruh nilai pelanggan dan promosi penjualan terhadap repurchase intention melalui kepuasan pelanggan (Studi pada konsumen Alfa Cell di Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(2), 1121–
1134. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.30991
Putri, N. S., & Muanas, A. (2025). Pengaruh digital marketing, customer relationship management, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Pasar BTC Surakarta. Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(3), 764–774. https://doi.org/10.57178/paradoks.v8i3.1352
Putri, P. P. S. S., & Setiawati, C. I. (2021). E-service quality, customer satisfaction, and repurchase intention: Analyzing the impact on e-commerce platform. Journal of Applied Management (JAM), 19(4), 825–837. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2021.019.04.11
Rachmadhaniyati. (2021). Pengaruh social media marketing terhadap customer engagement dengan loyalitas merek dan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 9, 1124–1137. https://doi.org/10.26740/jim.v9n3.p1124-1137
Rahmadhani, A. V., & Widodo, A. (2023). Pengaruh green brand image, green brand trust, green brand awareness dan green brand satisfaction terhadap purchase intention pada konsumen air mineral merek Aqua. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 14(3), 393–405. https://doi.org/10.33059/jseb.v14i3.3891
Rainer, P. (2023). TikTok–Tokopedia dikabarkan merger, target transaksi Rp610 triliun! GoodStats.
Rizqiningsih, D. U., & Widodo, A. (2021). Pengaruh green marketing dan service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening (Studi kasus di Starbucks Coffee Kota Surabaya). Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 12(2), 242–256. https://doi.org/10.33059/jseb.v12i2.3351
Rizti, F. (2024). 185,3 juta pengguna internet tercatat di Indonesia pada 2024. GoodStats.
Saputri, M. E., Rubiyanti, N., Kartawinata, B. R., & Wijaksana, T. I. (2023). The effect of TikTok social media marketing on impulsive purchases of fashion products in the Shopee affiliate campaign with hedonic shopping motivation as the intervening variable (pp. 1–12). https://doi.org/10.46254/af03.20220254
Sayekti, F., & Putarta, P. (2016). Penerapan Technology Acceptance Model (TAM) dalam pengujian model penerimaan sistem informasi keuangan daerah. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 9(3), 196–209. https://doi.org/10.20473/jmtt.v9i3.3075
Silfia, I. (2025). BI catat transaksi e-commerce tembus Rp44,4 triliun per Juli 2025. AntaraNews.
SimilarWeb. (2025). Tokopedia traffic overview.
Suharto, Junaedi, W. R., Muhdar, H. M., Firmansyah, A., & Sarana. (2022). Consumer loyalty of Indonesia e-commerce SMEs: The role of social media marketing and customer satisfaction. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 383–390. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.016
Sulkaisi, N., Emely, B., Saputra, S. E., Kemalasari, M., & Selvia, N. (2023). Digital marketing: Pengaruh konten promosi pariwisata terhadap. Jurnal Ekonomika dan Bisnis (JEBS), 3(3), 469–475. https://doi.org/10.47233/jebs.v3i3.1365
Supriyanto, A., Chikmah, I. F., Salma, K., & Tamara, A. W. (2025). Penjualan melalui TikTok Shop dan Shopee: Menguntungkan yang mana? BUSINESS: Scientific Journal of Business and Entrepreneurship, 1(1), 1–16.
Thahirrah, N. N. (2022). Efektivitas digital marketing dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah (JESYA), 5(2). https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.704
Wulandari, D. A., Djie, B. S. F., & Nugroho, A. A. (2020). Peluang social commerce melalui akuisisi Tokopedia oleh TikTok Shop ditinjau dari aspek legalitas. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 44. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i3.4497
Yonatan, A. Z. (2025). Nilai transaksi e-commerce Indonesia capai Rp487 triliun pada 2024. GoodStats.
Zote, J. (2024). TikTok Shop report: The future of social commerce. Influencer Marketing Hub.
