Strategi Komunikasi Internal Public Relations Dalam Membangun Budaya Pelayanan Lansia Di Pt. Bank Mandiri Taspen
Abstrak
Penelitian ini membahas strategi komunikasi internal Public Relations dalam membangun budaya pelayanan nasabah lansia di PT Bank Mandiri Taspen. Sebagai bank yang berfokus pada segmen pensiunan, Bank Mandiri Taspen menghadapi tantangan pelayanan yang menuntut pendekatan empatik, sabar, dan humanis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Public Relations dalam mengelola komunikasi internal guna memperkuat budaya pelayanan yang selaras dengan nilai perusahaan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan informan kunci, informan pendukung, dan informan ahli, serta dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Public Relations berperan strategis sebagai fasilitator komunikasi antara manajemen dan karyawan, penghubung antar divisi, serta pengelola internalisasi nilai pelayanan. Strategi komunikasi internal dijalankan melalui koordinasi lintas divisi, pemanfaatan media komunikasi internal, serta penerapan nilai pelayanan melalui program 3 Pilar Mantap Indonesia. Strategi tersebut berkontribusi dalam membentuk budaya pelayanan lansia yang empatik, konsisten, dan berkelanjutan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi internal yang dikelola secara strategis oleh Public Relations berperan penting dalam membangun budaya pelayanan di PT Bank Mandiri Taspen. Kata kunci: public relations, komunikasi internal, budaya pelayanan, nasabah lansia, perbankan
Referensi
Abubakar, R., & Handayani, D. (2022). Tantangan pelayanan perbankan digital bagi nasabah lanjut usia di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Perbankan, 9(2), 115–127.
Argenti, P. A. (2013). Corporate communication (6th ed.). New York, NY: McGraw-Hill Education.
Basuki, J. (2013). Budaya pelayanan publik. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Badan Pusat Statistik. (2023). Statistik penduduk lanjut usia Indonesia. Jakarta: BPS.
Brinkmann, S., & Kvale, S. (2015). InterViews: Learning the craft of qualitative research interviewing (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Burns, N., Gray, J. R., & Grove, S. K. (2022). Understanding nursing research: Building an evidence-based practice (8th ed.). St. Louis, MO: Elsevier.
Charmaz, K. (2022). Constructing grounded theory (3rd ed.). London, England: Sage Publications.
Clampitt, P. G. (2016). Communicating for managerial effectiveness (6th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Effendy, O. U. (2016). Ilmu komunikasi teori dan praktik. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Grand, J. A., Braun, M. T., Kuljanin, G., & Kozlowski, S. W. J. (2025). The dynamics of strategy enactment in organizations: A constructivist perspective. Journal of Organizational Behavior, 46(1), 1–18.
Keane, M. (2025). Reflexivity and knowledge construction in qualitative organizational research. Qualitative Research in Organizations and Management, 20(1), 45–60.
Kriyantono, R. (2015). Public relations, issue & crisis management. Jakarta: Kencana.
Lattimore, D., Baskin, O., Heiman, S. T., & Toth, E. L. (2012). Public relations: The profession and the practice (4th ed.). New York, NY: McGraw-Hill.
Moleong, L. J. (2019). Metodologi penelitian kualitatif (Edisi revisi). Bandung: Remaja Rosdakarya.
PR Indonesia. (2024). Strategi komunikasi internal untuk membangun budaya perusahaan yang kuat. PR Indonesia Magazine. Retrieved from https://www.prindonesia.co
Rahayu, S. (2023). Metodologi penelitian komunikasi kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Robiansyah. (2017). Budaya pelayanan sebagai fondasi kualitas layanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 12(1), 33–45.
Ruck, K., & Welch, M. (2018). Valuing internal communication; management and employee perspectives. Public Relations Review, 44(2), 183–192.
Ruslan, R. (2017). Manajemen public relations dan media komunikasi. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kualitatif, kuantitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Welch, M. (2020). Internal communication and employee engagement. Journal of Communication Management, 24(1), 1–16.
Weston, C., Krein, S., & Harrod, M. (2022). Qualitative observational methods in organizational research. Qualitative Research Journal, 22(3), 240–255.
Wilcox, D. L., Cameron, G. T., & Reber, B. H. (2015). Public relations: Strategies and tactics (11th ed.). Boston, MA: Pearson.
