Pengaruh E-Service Quality Dan Online Marketing Terhadap Brand Loyalty Pada Pengguna Aplikasi Tiket.Com
Abstrak
Studi ini mempunyai tujuan guna mengetahui sejauhmana pengaruh e-servive quality dan online marketing Penelitian ini mengkaji peran kualitas layanan elektronik dan pemasaran daring dalam membentuk loyalitas merek pada pengguna aplikasi Tiket.com di Indonesia setelah wabah Covid-19. Strategi kuantitatif menggunakan desain survei diterapkan. Sebanyak 385 responden yang telah menggunakan aplikasi Tiket.com untuk beberapa transaksi selama periode pasca-pandemi memberikan data penelitian. Regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis data dengan perangkat lunak IBM SPSS. Sebagaimana dibuktikan oleh skor t yang dihitung sejumlah 12,382, temuan penelitian menunjukkan bahwasannya loyalitas merek dipengaruhi secara positif serta signifikan oleh kualitas layanan elektronik. Dengan skor t yang dihitung sejumlah 16,775, pemasaran online juga terbukti secara signifikan serta menguntungkan memengaruhi loyalitas merek. Kedua faktor tersebut secara bersamaan memainkan peran utama dalam meningkatkan loyalitas merek pengguna Tiket.com. Dengan koefisieskor n determinasi (R2) sejumlah 0,778, kualitas pemasaran online serta layanan elektronik menyumbang 77,8% dari variasi loyalitas merek, dengan faktor-faktor lain di luar cakupan studi ini memengaruhi sisanya. Diharapkan studi ini akan memajukan bidang ilmu komunikasi, khususnya yang berkaitan dengan komunikasi pemasaran digital, dan bahwasannya agen perjalanan online akan mempertimbangkannya ketika mengembangkan taktik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata kunci: e-service quality, online marketing, brand loyalty, online travel agent, Tiket.com
Referensi
Books
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. Free Press.
Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). Sage Publications.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles of marketing (12th ed.). Pearson Education. Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing: An introduction (10th ed.). Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Marketing management (13th ed.). Pearson Education.
Malau, H. (2017). Manajemen pemasaran. Alfabeta.
Rangkuti, F. (2008). The power of brands. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, F. (2009). Strategi promosi yang kreatif dan analisis kasus integrated marketing communication. Gramedia Pustaka Utama.
Setiyaningrum, A., Udaya, J., & Efendi. (2015). Prinsip-prinsip pemasaran. Andi Offset. Sudaryono. (2016). Manajemen pemasaran: Teori dan implementasi. Andi Offset.
Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif. Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2017). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi Offset. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2020). Pemasaran strategik (3rd ed.). Andi Offset.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education. Journal Articles
Hardiawan, A. C., & Sugiyono. (2013). Pengaruh kepercayaan, kemudahan, dan kualitas informasi terhadap keputusan pembelian secara online. Jurnal Manajemen, 2(3), 1–15.
Holwati, R., Setyowati, T., & Reskiputri, T. D. (2021). Pengaruh viral marketing, online marketing, dan store location terhadap keputusan pembelian. Jurnal IPTeks, 6(2), 45–56. https://doi.org/10.32528/iptieks.v6i2.5295
Ju, Y., & Jang, S. (2023). The effect of COVID-19 on hotel booking intentions: Investigating the roles of message appeal type and brand loyalty. International Journal of Hospitality Management, 102, 103357. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103357
Kaltum, U. (2022). Effect of e-service quality on e-loyalty. International Journal of Health Sciences, 6(S4), 6582– 6592. https://doi.org/10.53730/ijhs.v6nS4.6582
Liu, Z. J., Chen, J., & Luo, X. (2019). Online marketing: When to offer a refund for advanced sales. International Journal of Research in Marketing, 36(1), 68–84. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2018.11.003
Mahendra, R. R. (2021). Pengaruh kualitas produk, online marketing, electronic word of mouth, dan harga terhadap minat beli. Jurnal Pemasaran, 6(3), 252–260. https://doi.org/10.37715/jp.v6i3.2528
Mahendri, W., & Azah, I. N. (2023). Pengaruh e-service quality dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi DANA. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3(1), 1–12. https://doi.org/10.53363/buss.v3i1.110
Setiadi, Y. W. (2021). Pengaruh online marketing dan e-service quality terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Strategis, 2(1), 1–10. https://doi.org/10.36085/jems.v2i1.1382
Winarko, H. B., & Husna, A. (2020). The consumer behavior toward online travelling agency (OTA): Evidence from Indonesia. International Journal of Tourism and Hospitality Research, 7(13). https://doi.org/10.18510/ijthr.2020.713 World Wide Web/Reports
Archipelago International. (2021). Tiket.com awarded The Fastest Growing Online Travel Agent 2021. https://www.archipelagointernational.com
Badan Pusat Statistik. (2021). Statistik pariwisata Indonesia. https://www.bps.go.id
Badan Pusat Statistik. (2022). Perkembangan perjalanan wisatawan nusantara dan mancanegara. https://www.bps.go.id
Tiket.com. (2023). Tentang Tiket.com. https://www.tiket.com
