Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bca Di Kota Bandung
Abstrak
Penggunaan teknologi informasi untuk aspek bisnis telah mempengaruhi perkembangan perbankan yang lebih efisien dan ditujukan untuk memenuhi kepuasan nasabah. Bank BCA merupakan salah satu bank yang mengembangkan inovasi layanan mobile banking yang dinamakan BCA Mobile. Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah pengetahuan mengenai dimensi e-servqual yang terdiri dari reliability (X1), responsiveness (X2), assurance and security (X3), convenience (X4), efficiency (X5), dan easiness to operate (X6). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 400 responden. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisislinier berganda. Hasil analisis linear berganda menunjukan bahwa empat variabel bebas yaitu X3, X4, X5, X6 berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun dua variabel bebas X1 dan X2 tidak berpengaruh signifikan. Penelitian ini memiliki saran untuk mengoptimalkan kemudahan menggunakan mobile banking dan data transaksi nasabah agar dapat terjamin keamananya dapat terlaksana. Kata kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan nasabah, mobile banking.Referensi
Supriadi, C. (28 Februari 2014). Self Service, Wajah Baru Customer Service [Online]. Tersedia: http://www.marketing.co.id/self-service-wajah-baru-customer-service/
Shaikh, A., A. & Karjaluoto, H. 2014. Mobile Banking Adoption: A Literature Review. Telematics and Informatics. Finland: RessearchGate. Vol. 35, No. 5, University School of Business and Economics.
Kurrniawan, David., Semuel, H., & Japarianto, E. (2013). Analisis Penerimaan Nasabah Terhadap Layanan Mobile Banking BCA dengan Menggunakan Pendekatan Technology Acceptance Model dan Theory of Reasoned Action. Surabaya: Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 1, Nomor 1, 1-13, Universitas Kristen Petra.
Zhumar, Dhorifi. (6 Februari 2013). Awareness & Penetrasi Mobile Banking Melonjak Tinggi [Online]. Tersedia: http://www.marsindonesia.com/newsletter/awarenesspenetrasi-mobile-banking-melonjak-tinggi.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management 14E. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: ANDI.
Vermaat, M., E. 2015. Enhanced Discovering Computers, 1 st Edition. Purdue University Calumet.
Krishnan, S. 2014. The Power Potential of Mobile Banking: How to Profit from the Revolution in Retail Financial Services. Wiley.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen Dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi Dan Informasi. Bandung: PT. Refika Aditama.
