Analisis Pengaruh Kualitas Website Tokopedia Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual 4.0
Abstrak
Tokopedia merupakan salah satu online marketplace di Indonesia yang memiliki andil besar dalam binis jual beli online. Namun seiring dengan bertumbuhnya teknologi dan semakin maraknya online marketplace yang lain, website Tokopedia menjadi semakin menurun peringkatnya dan kurang adaptif dalam pengimplementasian teknologi pelayanan website. Peningkatan layanan website yang diharapkan mampu mendongkrak peringkat dan kepuasan pengguna website Tokopedia belum maksimal. Penelitian ini akan melakukan pengukuran kualitas website Tokopedia melalui dimensi Webqual 4.0 (usability, information quality, service interaction) dan variabel kepuasan pengguna. Metode pengumpulan data menggunakan data primer berupa kuisioner yang dibagikan kepada responden berjumlah 138 dan orang secara online melalui media sosial dan data sekunder yang diambil dari buku-buku dan jurnal referensi terkait masalah penelitian. Dari kuisioner yang telah disebar didapatkan 116 kuisioner yang valid. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dengan perhitungan statistic. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 23. Berdasarkan pengolahan data dapat diketahui bahwa persepsi pengguna terhadap usability, information quality, service interaction termasuk dalam kategori baik. Sedangkan berdasarkan pengaruh ketiga variabel tersebut terdapat dua variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna yaitu usability dan service interaction. Sedangkan variabel information quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Berdasarkan hasil penelitian maka yang harus difokuskan untuk peningkatan adalah service interaction karena memiliki presentase pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pengguna yaitu sebesar 62,7%. Misalkan dengan menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dipahami oleh pengguna ketika berkomunikasi, memberikan standard dalam berkomunikasi dengan calon pelanggan. Kata Kunci: webqual, kegunaan, kualitas informasi, layanan interaksi, kepuasan pelangganReferensi
Alhasanah, J. U., Kertahadi, & Riyadi. (2014, Oktober). Pengaruh Kegunaan, Kualitas Informasi Dan Kualitas Interaksi Layanan Web E-Commerce Terhadap Keputusan Pembelian Online (Surve pada Konsumen www.getscoop.com). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(2).
Arena LTE. (2015). Pengguna Internet dan Penetrasi di Indonesia. Diambil kembali dari Arena LTE: http://arenalte.com/berita/pengguna-internet-di-indonesia-2015/
Arifin, R. (2015). Analisis Kualitas Layanan e-Commerce Pemesanan Tiket Online Pesawat Terbang Menggunakan Metode WebQual dan E-S-Qual Terhadap Dimensi Usability, Information Quality, dan System Availability Berdasarkan Persepsi Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Ind. Jurnal Ilmiah Universitas Bakrie.
Barnes, S., & Vidgen, R. (2000). WebQual: An Exploration of Web-site Quality. ECIS 2000 Proceedings, 74.
Barnes, S., & Vidgen, R. (2002). An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality. J. Electron. Commerce Res, 3(3).
Heizer, J., & Render, B. (2009). Manajemen Operasi (9 ed.). Salemba Empat.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis "Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi". Bandung: Refika Aditama.
Internet World Stats. (2016). Jumlah Pengguna Internet di Dunia . Diambil kembali dari Internet World Stats: http://www.internetworldstats.com/stats.htm
Juhanda, H., & Sari, P. K. (2014). Analisis Kualitas Website Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Menggunakan Pendekatan Webqual dan Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Persepsi Online Seller.
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's Quality Handbook. New York: McGraw-Hill.
Liputan 6. (2015). 10 Situs e-Commerce Paling Laris. Diambil kembali dari Liputan 6: http://tekno.liputan6.com/read/2323611/10-situs-e-commerce-paling-laris-bukalapakcom-nomor-1
Putri, K. I., & Nurcaya, I. N. (2013). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 2(8).
Sanjaya, I. (2012). Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementrian Kominfo Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0. Jurnal Penelitian Iptek-Kom, 14(1), 1-14.
Sanusi. (2011). Metodologi Penelitin Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Savitri, A. N., & Kerti, Y. N. (2012). E-service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 16(2).
Sugiyono. (2014). Metodo Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Syafrullah, M. J. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Bank Mandiri Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Dengan Menggunakan Metode Webqual (Studi Kasus Mahasiswa Telkom University).
Techinasia. (2015). Prediksi Pertumbuhan E-commerce di Asia Tenggara. Diambil kembali dari Techinasia: https://id.techinasia.com/potensi-ecommerce-di-indonesia-asia-tenggara
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.
Tjiptono, F., & Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction (3 ed.). Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.
Top Brand. (2015). Peringkat Situs Jual Beli Online. Diambil kembali dari Top Brand: http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2015_fase_2
