Mengukur Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Servqual Pada Kantor Bersama Samsat Kota Bogor
Abstrak
Penelit ian in i mengka ji tentang bagaimana mengukur persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan menggunakan servqual pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor. Tujuan penelit ian in i adalah untuk mengidentifikas i kualitas pelayanan yang paling penting dan untuk mengukur atau mengetahui level kualitas dari gap antara ekspetasi dan persepsi wajib pajak terhadap pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelit ian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelit ian ini adalah wajib pajak yang membayar pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor dengan sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden dengan menggunakan teknik convenience sampling. Berdas arkan hasil penelitian menggunakan teknik weighted scored (rata-rata tertimbang) diperoleh hasil bahwa level kualitas pelayanan yang terbesar adalah dimensi daya tanggap (responsiveness) yaitu sebesar -0,5999, dimensi kehandalan (reliability) sebesar -0,1566, dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar -0,1088, d imensi empati (empathy) sebesar -0,0735, dan dimensi jaminan (assurance) sebesar -0,0153. Dari hasil penelitian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa wajib pajak yang membayar pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Bogor mengingin kan layanan yang cepat, tepat, dan akurat.
Kata Kunci: Persepsi Wajib Pa jak, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL
Referensi
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. 1998. Service Management. New York: McGraw-Hill.
Gro¨nroos, C., and Ojasalo, K. (2004). Service Productivity: Towards a Conceptualization of the Transformation or Inputs into Economic Results in Services. Journal of Business Research, 57(3),414-23..
Hirmukhe, Jyotsuna. 2012. Measuring Internal Customer’s Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Administrative Services. International Journal of Scientific and Research Publications. Volume 2, Issue 3, March 2012 1 ISSN 2250-3153. 1-6.
Hood, C. (1995). The New Public Management in The 1980’s; Variations On a Theme. Accounting, Organizations and Society, 20( 2/3), 95-109.
Ilhaamie, A. G. A. 2010. Service Quality in Malaysian Public Service: Some Findings. International Journal of Trade, Economics and Finance. Vol. 1, No. 1, June, 2010 2010-023X. 40-45.
Johns, N. (1992). Quality Management in the Hospital Industry: Part 1. Definition and Specification. International Journal of Contemporary Hospitality Management, l.4(3), 14-20.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga.
Mamang Sangdji, Etta dan Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta. Andi.
Muslim, Burhanuddin Harahap, Kariono. (2005). Jurnal Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan Kota Medan.
Nutsugbodo, R. Y. 2010. Tourists’ perceptions of the quality of public transportation services in the Accra metropolis: a Servqual approach. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure Vol. 2 (4) - (2013) ISSN: 2223-814X. 1-8.
Olsen, M. D., Ching-Yick Tse, E., & West, J. J. (1998). Strategic management in the hospitality industry, (2nd ed.). New York: John Wiley and Sons Inc.
Randheer et al. 2011. Measuring Commuters’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation. International Journal of Marketing Studies Vol. 3, No. 1;
February 2011. 21-34.
Rusydi, Khoiru dan Fathoni. 2011. Jurnal Aplikasi Manajemen. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kota Batu.
Sugiyono (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung, CV. ALFABETA.
Zeithaml et al. 2009. Service Marketing. Fifth Edition, Avenue of the Americas, New York, NY, The McGraw-Hill Companies, Inc
