Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website ECommerce Bukalapak Indonesia
Abstract
Bukalapak merupakan salah satu e-commerce terkemuka di Indonesia. Namun Bukalapak mengalami penurunan jumlah pengunjung selama tahun 2021 yang memiliki pengguna aktif sebanyak 29,88 juta, namun turun menjadi 23,1 juta pada kuartal I 2022. Adapun laporan keluhan konsumen melalui YLKI terkait kualitas pelayanan Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, menggunakan teknik non probability sampling dengan jumlah minimal sampel sebesar 160 orang responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan hasil data diolah menggunakan software Smart-PLS 4. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap komplain pelanggan dan loyalitas pelanggan situs web Bukalapak Indonesia melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian adalah reliability, trust, dan website design memiliki pengaruh positif signifikan terhadap service quality, service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer complaints dan customer loyalty, kemudian customer complaints memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer complaints dan customer loyalty melalui customer satisfaction. Saran penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan variabel pendukung lain untuk mengukur tingkat kualitas layanan situs web Bukalapak seperti ease of use, security, assurance atau variabel lain.
Kata Kunci-Bukalapak, Customer Complaints, Customer Loyalty, Service Quality, Smart-PLS
Downloads
References
A. F. Supriyadi and F. N. Utami,
R. A. Bahtiar,
Indonesia [Potency, Government Role, and Challenges of E-Commerce Development in Indonesia],=
Ekon. Kebijak. Publik, vol. 11, no. 1, pp. 13–25, 2020, [Online]. Available: http://jurnal.dpr.go.id/index.php/ekp/article/view/1485
B. A. Wibowo and Mudiantono,
Kepercayaan Untuk Meningkatkan Keputusan Pembelian Customer to Customer (C2C) E-Commerce di
Semarang,= Diponegoro J. Manag., vol. 5, no. 3, pp. 1–9, 2016, [Online]. Available: http://ejournals1.
undip.ac.id/index.php/dbr
F. Faizah and M. Ariyanti, https://about.bukalapak.com/id/about-us/#story-of-bukalapak (accessed Dec. 17, 2022).
V. A. Dihni, https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/04/12/tokopediae- commerce-dengan-pengunjung-terbanyak-pada-2021#:~:text=Menurut laporan iPrice Group%2C Tokopedia,tercatat mencapai 149%2C6 juta. (accessed Nov. 29, 2022).
D. W. Ariani,
R. A. Y. Widyastuti, https://bisnis.tempo.co/read/1295298/banyak-dikeluhkan-lewat-ylkiperusahaan- e-commerce-angkat-bicara (accessed Nov. 05, 2022).
S. Z. E. Putri, A. Widarko, and S. Asiyah,
Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service),= J. Ris. Manaj., vol. 10, pp. 24–45, 2021, [Online]. Available: www.fe.unisma.ac.id
M. U. Wattoo and S. M. J. Iqbal,
Complaints, and Loyalty in Online Shopping Environment in Pakistan,= SAGE Open, vol. 12, no. 2, 2022, doi: 10.1177/21582440221097920.
S. Dhingra, S. Gupta, and R. Bhatt,
N. Slack, A. B. Jones, and R. Johnston,
J. Heizer, B. Render, and C. Munson, Operations Sustainability and Supply Chain Management Thirteenth Edition. 2020.
I. G. N. Surahman, P. N. S. Yasa, and N. M. Wahyuni,
R. A. Ruslan and D. Sari,
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra,
M. P. Santoso, S. Amalia, A. Zahra, and W. H. Adji,
S. H. Sahir, Metodologi Penelitian. 2021. [Online]. Available: https://www.ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/wicaksana/article/view/1810/1378
P. M. Abdullah, Metode penelitian kuantitatif. 2015.
U. Sekaran and S. Bougie,
Sulistyandari and M. A. Ramadhan,
J. F. Hair, G. T. Hult, C. Ringle, and M. Sarstedt, A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) - Joseph F. Hair, Jr., G. Tomas M. Hult, Christian Ringle, Marko Sarstedt. 2017.
R. S. Hamid and S. M. Anwar, STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) BEBRASIS VARIAN: Konsep Dasar dan Aplikasi Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. 2019. [Online]. Available: https://www.ptonline.com/articles/how-to-get-better-mfi-results
P. Merugu and V. K. Mohan,
N. Wilson and R. Christella,
D. W. N. Ambara and K. R. Siregar, https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/1495
V. A. Ambate, I. B. Suryaningsih, D. S. K. Tobing, and T. Leonard,
I. Rachmawati and Z. Mohaidin,
A. Osarenkhoe and M. Birungi Komunda,
A. F. A. Shukor, M. Samiran, H. Saleh, and N. Hasna,
F. W. Putra and E. Sulistyawati,
K. R. Siregar, I. Rachmawati, H. Millanyani, and M. Esperanza,
A. Suhendra and D. Prasetyanto,
Rachmawati, I. (2020). Customer’s Loyalty of Indonesia Cellular Operators in The Pandemic of COVID- Jurnal Manajemen Teknologi, 19(3), 220-238.
Candiwan, C., & Wibisono, C. (2021). Analysis of the influence of website quality to customer’s loyalty on e-commerce. International Journal of Electronic Commerce Studies, 12(1), 83-102.
