Analisis Customer Experience (cx) Situs Jual Beli Produk Fashion Online Di Indonesia (studi Kasus Pada Pelanggan Jual Beli Produk Fashion Online Di Indonesia)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat customer experience belanja online produk fashion pada situs Lazada.com di Indonesia dengan menggunakan teknik analisis deskriptif. Sampel penelitian ini sebanyak 400 orang. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah covinience sampling. Instrument penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri dari kuesioner data demografi dan kuesioner customer experience yang meliputi accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, dan value for time. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa tingkat customer experience belanja online produk fashion di Lazada.com termasuk dalam kategori yang baik. Sedangkan prosentase tertinggi customer experience adalah problem solving yang berada pada kategori baik. Sedangkan nilai prosentase rata-rata paling rendah dari customer experience yaitu accessibility yang berada pada kategori baik.
Kata kunci: Customer experience (accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, value for time).
References
AC Nielsen (2014). Indonesian Consumers Flock Online To Purchase Products And Service. [online]. http://www.thepresidentpost.com/2014/09/03/indonesian-consumers-flock-online-to-purchase-productsand-services/ [14 Desember 2014].
Buddi (2014). Penggunaan Teknologi dalam Bidang bisnis. [online]. http://buddiilcapitano.blogspot.com/2014/06/penggunaan-teknologi-informasi-dalam.html [14 Agustus 2015].
Danny Baskara (2015). [online]. http://www.startupbisnis.com [25 Juli 2015]
ICD (2015). [online]. http://www.startupbisnis.com [25 Juli 2015]
Jones Lang Lasalle. Global E-Commerce and Retail Logistic, 2014.
Kenneth C. Laudon and Carol Guercio Traver. (2012) E-Commerce ( 12Th Edition).
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management (14th ed.). London: Pearson.
Roberts, M.L. (2003). Internet Marketing: Integrating Online and Offline Strategies, London: McGraw- Hill Education Europe.
Sugiyono., (2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keduabelas. Bandung : Alfabeta.
Vela Asia. (2013). Southeast Asia E-Commerce Readiness Index.
Vivie Sanjaya, Hatane Samuel, Diah Dharmayanti. (2013). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. 1 (1), 1-15. Diambil dari Jurnal Manajemen Pemasaran Petra.
