Pengaruh Kualitas Pelayanan Baraya Travel Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Bandung
Abstract
Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia. Hal ini membuat perusahaan jasa antar-jemput atau travel terus berkembang. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan jasa antar-jemput atau travel adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Baraya Travel terhadap kepuasan konsumen di Kota Bandung. Variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan variabel kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian didapatkan Koefisien Determinasi (KD) sebesar 36,7%, hal ini berarti bahwa variabel bebas yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen sebesar 36,7%, sedangkan sisanya 63,3% dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Secara simultan, dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan kepuasan konsumen. Secara parsial, menunjukkan variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, transportasi
References
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.
Top Brand Award. (2015). Top Brand Index 2015 Fase 2. [online]. http://www.topbrandaward.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2015_fase_2 [25 Juni 2015]
Ayu, Hermawati Tika, Sulistiowati, Lemantara, Julianto. (2013). Rancang Bangun Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya. Jurnal Sistem Informasi, 2(2), 71-79. Didapat dari: http://jurnal.stikom.edu/index.php/jsika/article/view/229/147
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi 12 Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kelvin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi 13 Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
Wijaya, Toni. (2011). Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta Barat: PT INDEKS.
Sunjoyo, Setiawan, Rony, Carolina, Verani, Magdalena, Nonie, & Kurniawan, Albert. (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0). Bandung: Alfabeta.
Hayati, Nur. (2011). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga). Jurnal Sains Manajemen dan Akuntansi, 3(2).
