Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Liquid Bar Bandung
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen. Objek studi penelitian ini adalah Liquid bar Bandung. Adapun dimensi dari bauran pemasaran terdiri dari 7P yaitu: product/produk (X1), price/harga (X2), promotion/promosi (X3), place/lokasi (X4), people/partisipan (X5), process/proses (X6), physical evidence/lingkungan fisik (X7). Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang melibatkan 100 konsumen Liquid bar Bandung sebagai responden. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan tipe incidental sampling Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda yang sebelumnya diuji dengan asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedestisitas, uji F, uji-t, koefisien korelasi, koefisien determinasi. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari product/produk (X1), price/harga (X2), promotion/promosi (X3), place/lokasi (X4), people/partisipan (X5), process/proses (X6), physical evidence/lingkungan fisik (X7) memberikan sumbangan secara bersama-sama terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan sebesar R²= 89,11% sedangkan sisanya 10,886% merupakan variabel lain diluar model yang diteliti.
Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Bauran pemasaran jasa
References
Amirullah dan Haris Budiono. (2004). Pengantar Manajemen. Cetakan Kedua.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Andini, Prisca. (2012). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Mobil Hyundai i2. Skripsi FEB UNDIP Semarang
Azizah dan Hapzi Ali. (2009). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Motivasi Konsumen dalam Memutuskan Pembelian Jasa PO. Imi Fatma Sakti Travel Jambi.Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari, Jambi
Bayhaqi, yuzza (2006),”pengaruh kualitas layanan, dan keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan: management anlysis,”journal of diponegoro university, C4A005111
Bei, Lien-Ti and Yu-Ching Chiao (2001). An integrated Model for Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Provo.
Bigné, J. Enrique, dkk. (2002). The concept mapping approach in marketing: anapplication in the travel agencies sector. Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 5 Iss 2 pp. 87 – 95
Boyd, Harper W. Jr., et.al. (2002). Marketing Management. Fourth edition. New York:McGraw-Hili.
Dutka, Alan, (1994). AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois. 89
Engel, James F., et.al. (1994). Consumer Behavior. Diterjemahkan oleh F.X. Budiyanto.Perilaku Konsumen. Edisi keenam. Cetakan pertama. Jilid II. Jakarta: Binarupa Aksara.
Fandy Tjiptono, (1997). Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta
Fandy Tjiptono, (2002), Strategi Pemasaran, Andy Offset, Yogyakarta
Fornel (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer,”The Swedish Experience, Journal Marketing
Gagliano, et.al. (1994). "Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Speciality Stores". Journal of Service Marketing. Vol. 8, NO.1.
Gasperz, V, (1997), Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Gefen, David (2002),”Customer Loyalty in E-Commerce,”Journal of the Association for Information Systems, Volume 3 Ghozali,
Goetsch, David L. dan Stanley B. Davis. 2002. Total Quality Management, diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Total Kualitas Mana:iemen. Jakarta:
Prenhallindo. Griffin, Jill (2003). Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga
Gearson, Richard. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.
Getricya, Wanda dan Edin S. Jatikusuma. (2012). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen pada Produk Minuman Berisotonik Pocari Sweat. Skripsi STIE MDP
Irawan, D. Handi. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 90
Istiqarah, Choirum Indah. (2009). Repositioning Atribut Jasa Berdasarkan Persepsi Konsumen (Studi pada Industri Jasa Travel di Kota Madiun. Jurnal Sosial, Vol. 10 Nomor 2
James (2006). Managing Quality Customer Service. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma
Jeannet, Jean-Pierre dan H. David Hennessey. (1998). Global Marketing Strategies. Fourth edition. New York: Houghton Mifflin.
John C Mowen dan Michael Minor, (1994), Perilaku Konsumen, Binarupa Aksara,Jakarta
Julianto. heppy. (2000). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Afanajemen. Jakarta: No. 138.Februari.
Keni. (2000). Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan Bagi Perusahaan, Jurnal Manajemen, Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanegara, Tahun IV/02, Juni.
Koskela, Heikki (2002), Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery. HUT Industrial Management and Work and Organizational Psychology, Report No 21
Kotler dan Keller. (2012). Marketing Management Edisi 14. Global Edition. Pearson Prentice.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2012). Principles of Marketing. Global Edition,. 14Edition, Pearson Education.
Lebouef, Michael. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta: Pusaka Tangga.
Lovelock dan Lauren K.Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks Indonesia.
Mujiyana dan Ingge Elissa. (2013). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Via Internet pada Toko Online. ,Jurnal Undip, Vol. III No. 3 91
Nazir, Mohamad. (2005). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor.
Nurcahyana, Denny. (2010). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Camera Canon DSLR Di Kota Semarang.Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang
Purnama,Surya dan Rangga Raditya. (2011). Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Keputusan Konsumen dalam Pemilihan Penggunaan Jasa Transportasi Udara pada Maskapai Penerbangan Eva Air. Jurnal Forum Ilmiah, Vol. 8, No. 3
Rahayuningsih, Febriyanti. (2008). Analisis Preferensi Konsumen terhadap Sabun Kecantikan (Studi Kasus Pond’s dan Dove pada SMU & SMK Perguruan Rakyat 1 Jakarta). Skrispi Universitas Pembangunan Veteran, Jakarta
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction (Teknik Mengukur dan Strategi Meningkarkan Kepuasan Pelanggan). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Samuel, hatane. Foedjiawati (2005), Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek. Jurnal manajemen & kewirausahaan, VOL. 7, NO. 1. 74-82
Sari, Yakut Dekrita. (2012). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Membeli Produk Industri Garment. Skripsi Universitas Udayana, Bali
Shahin, Arash and Nasrin Nekuie. (2011). Development of the Kano model: A novel approach based on linear logarithmic transformation with a case study in an air travel agency. Asian Journal on Quality, Vol. 12 Iss 2 pp. 176 – 188
Silva, Rui da, dkk. (2002). Assessing the influence of retail buyer variables on the buying decision-making process.European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 11/12 pp. 1327 – 1343 92
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R.D. Bandung: Alfabeta.
Verina, Eunike., et al. (2014). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian pada Toko Fashion di Jejaring Social Facebook.Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.10, No.1
Warman, Andri., et al. (2014). Karakteristik Penumpang Travel JakartaBandung.Jurnal Manajemen Transportasi dan Logistik, Vol. 01 Nomor 1
William J. Stanton. (2005). Prinsip Pemasaran, Erlangga. Jakarta.
Yusta, Alicia Izquierdo dan María Pilar Martínez-Ruiz. (2011). Assessing the consumer's choice of purchase channel in the tourism sector. EuroMed Journal of Business, Vol. 6 Iss 1 pp. 77 – 99
Zeithaml, V>A dan M.J. Bitner. (2005). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd Edtion. Boston: Mc.Graw Hill/Irwin.
