Analisis Kualitas Layanan Elektronik (e-servqual) Sistem Informasi Akademik I-gracias Menggunakan Metode Kano (studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Telkom University Angkatan 2012-2014)

Abstract

Sistem Informasi Akademik mempunyai peranan penting dalam menyediakan informasi dalam bentuk layanan elektronik. Layanan Elektronik bukan lagi hanya sebagai bentuk nilai tambah yang disampaikan kepada konsumen. Hal tersebut kini sudah menjadi hal yang harus ditawarkan oleh para penyedia jasa untuk memahami dan meningkatkan kualitas jasa/layanan elektronik. Metode kano bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Metode Kano mengklasifikasikan atribut-atribut ke dalam enam kategori, yaitu: attractive, one dimensional, must be, indifferent, reverse, dan questionable. Setelah itu tiap atribut diposisikan dengan menggunakan perhitungan koefisien kepuasan pelanggan. Koefisien Kepuasan Pelanggan digunakan untuk mengetahui atribut mana yang paling berpengaruh atau dominan terhadap kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik, Sistem Informasi Akademik, Metode Kano, Koefisien Kepuasan Pelanggan