Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Baraya Travel Bandung

Abstract

Perkembangan transportasi saat ini terus meningkat pesat. Hal ini membuat mobilitas masyarakat semakin tinggi. Maka dari itu, tercipta persaingan bisnis baru antar pengusaha. Salah satunya adalah bisnis travel yang melayani rute Jakarta-Bandung. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan penyedia jasa travel. Hal ini yang membuat perusahaan travel berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Begitupun yang dilakukan oleh Baraya Travel, Baraya memberikan pelayanan berupa tarif yang murah. Akan tetapi masih ada pelanggan Baraya Travel yang mengeluh atas pelayanan Baraya Travel, karena itulah penelitian ini bertujuan untuk meneliti kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan Baraya Travel. Teknik analisis data menggunakan Importance Performance Analysis dengan bantuan software SPSS versi 20.0 for Windows. Metode pengambilan Sample menggunakan nonprobability dengan teknik Incidental Sampling. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Baraya Travel. Jumlah sample dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Data penelitian diperoleh dari hasil penyebaran kuisoner terhadap responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, kuadran A terdapat Dimensi Emphaty yang dianggap oleh pelanggan Baraya Travel penting tetapi pada kenyataan kinerja Emphaty Baraya Travel dianggap kurang oleh pelanggan. Hal ini mempengaruh kepada kepuasan pelanggan karena pelanggan menginginkan pelayanan yang baik dari Baraya Travel. Pada kuadran B, terdapat Reliability dimana sub variabel tersebut dianggap penting oleh pelanggan Baraya Travel penting dan kinerja yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Pada kuadran C, tidak terdapat Dimensi. Kemudian pada Kuadran D, terdapat Dimensi Tangibles,Responsiveness dan Assurance dimana harapan pelanggan akan Dimensi ini kurang penting dan kinerja yang diberikan Baraya Travel berlebihan. Secara spesifik, atribut di Baraya Travel yang dianggap pelanggan harus diperbaiki adalah kenyamanan ruang tunggu Baraya Travel, jumlah armada yang mencukupi, penampilan supir Baraya Travel, jadwal keberangkatan yang pasti, pelayanan keluhan yang lebih tanggap dan keramahan petugas yang lebih di tingkatkan.

Kata kunci : Importance Performance Analysis, Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan