Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pt. Pln (Persero) Distribusi Jawa Barat Dan Banten Area Bandung
Abstract
Abstract Customer satisfaction is a specific evaluation for the overall service that given by service providers, so the customer satisfaction can only be assessed based on current process of actual service delivery. Customer satisfaction especially in the fields of services became reinforced company to remain success. The differentiation between customer expectation about company performance and customer assessement about actual performance is describing customer perceptions in quality of services.The differentiation take place because there is some gap among customer expectations and execution ( performance ) of service that given by; that gap was existing as a result from customer expectation which never fulfilled. The purpose of this research is to understand the expectations, performances, as well as the level of customer satisfaction with the quality of service provided by PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung and to find out some of service attributes which need to proper fix to improve the quality of service. The methods used in this research is quantitative methods with a descriptive research. The Data obtained through spreading some of questionnaires to 100 respondents who actual customers of PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung. The measurement of customer satisfaction and service attribute evaluation method using Importance Performance Analysis (IPA) were obtained by research results. The results of this research from customer expectations of the quality of service provided by PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung is really necessary because it has a percentage of 89%. customer expectations with actual performance of PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung has a percentage of 75%. Based on the analysis of level of satisfaction ratings in the category of customers is not satisfied because it has index which equal to 0.85. the Results of Importance Performance Analysis (IPA) has 8 (eight) service attributes that should be corrected by PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis (IPA) ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.1, No.3 Desember 2014 | Page 482 Abstrak Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Kepuasan pelanggan terutama dibidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja actual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) pelayanan yang diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan, kinerja, serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area bandung dan untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif sengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan sampel dari pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung. Pengukuran kepuasan pelanggan dan evaluasi atribut pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang diperoleh dengan hasil penelitian. Hasil penelitian harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Area Bandung dianggap sangat penting karena memiliki persentase sebesar 89%. Harapan pelanggan terhadap kinerja aktual PT. PLN (Persero) Area Bandung memiliki persentase sebesar 75%. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan penilaian pelanggan dalam kategori tidak puas karena memiliki indeks sebesar 0,85. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) terdapat 8 (delapan) atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh PT. PLN (Persero) Area Bandung. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis (IPA)References
Alamsyah, P. (2008). Membangun indeks kepuasan pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen Maret 2008 Vol. IX No. 1.
Alma, B. (2007). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Alfabeta Angelo Riviezzo, Alessandro de Nisco, Maria Rosaria.
Anggoro, R. B. (2008). Evaluasi kualitas pelayanan pendidikan dengan menggunakan model kano di pusat pendidikan istibank pabelan, kartasura. Surakarta: Universitas Muhammadiyah.
Arief. (2010). Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode analisis GAP pada CV. Bintang Surya Junjunan (Bajaj Junjunan). Institut Manajemen Telkom. Zeithmal, Valarie A., Bitner, Mary.
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik (edisi revisi 2010). Rineka Cipta.
Azizah, R. N. (2008). Pengukuran tingkat kepuasan penumpang kelas eksekutif untuk perbaikan kualitas pelayanan KA parahyangan daerah operasi 2 bandung (jurusan bandung – jakarta), bandung: Institut manajemen telkom.
Chandra, D. A. (2008). Pemasaran strategik. Andi Offset Wirawan, A.
Cresswell, J. W. (2010). Research design pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed 1^st. Celeban Timur, Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Dian Cahyawati S, Oki Dwipurwani,.
Dewi, Y. (2011). Uji perbedaan kualitas pelayanan proses pembelajaran sebelum dan sesudah pelaksanaan program hibah kompetisi (PHK) jurusan matematika FMIPA universitas ISSN : 2355–9357 e-proceeding of management : 1(3)desember 2014 | page 491 sriwijaya. Palembang: Jurnal Penelitian sains Vol. 14 No. 4A Tahun 2011 Eugene Sivadas and Jamie Baker.
Gregorius. (2011). Service, quality & satisfaction (edisi 3). CV. Andi Offset.
Jabarbanten.pln.co.id. http://www.jabarbanten.pln.co.id/visimisi.htmJohn
Jo, & Gremier, D. D. (2009). Service marketing. McGrawHill.
Juwita, R. (2012). Analisis kualitas pelayanan jasa perguruan tinggi untuk mengukur tingkat kepuasandi sekolah administrasi bisnis dan keuangan institut manajemen telkom. Institut Manajemen Telkom. Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi 12 Jilid 2). Erlangga Kotler, Philip dan Keller, Kevin.
Kurniawan, P. (2012). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada produk the botol sosro. Jurnal Ilmiah 2012.
Kusumawardhani. (2010). Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan importance performance analysis (IPA) dan model kano (studi kasus di PT. Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta). Jurnal Teknik Industri UNDIP 2010.
Lane. (2009). Manajemen pemasaran (edisi 13 jilid 1). Erlangga. Kotler, Philip dan Keller, Kevin.
Lane. (2009). Manajemen pemasaran (edisi 13 jilid 2). Erlangga.
Lane. (2012). Marketing management (edisi 14). England: Pearson. Kotler, Philip dan Keller, Kevin.
Markoni. (2011). Pengaruh dimensi kualitas produk terhadap kepuasan nasabah perbankan. Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis-ISSN: ISSN : 2355–9357 e-Proceeding of Management : 1(3)Desember 2014 | Page 492 2008–1375 Edisi ke-VI, November 2011.
Napolitano. (2009). Importance performance analysis as a tool in evaluating town centre management effectiveness. Benevento, Italy: International Journal of Retail & Distribution Management Vol 37 No. 9 2009.
Nazir, M. (2009). Metode penelitian. Ghalia Indonesia. Nia Budi Puspitasari, Hery Suliantoro, Laila.
Parameswana. (2004). Importance-performance analysis for improving quality of campus food service. Michigan, USA: International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 21 No. 8, 2004 15 Januari 2014). http://staytunedlapmipwt.blogspot.com/(diaksestanggal
Prewitt. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction and store loyalty. USA: International Journal of Retail and Distribution Management, Volume 28, 2000 finance.detik.com(diakses tanggal 15 Januari 2014) G.S Sureshcahndar, Chandrasekharan Rajendran,.
Rlecken. (1994). Importanceperformance analysis (a case study in restaurant positioning. Johnson City, USA: Journal of East Tennessee State University Volume 22 Number 5 1994.
R.N Anantharaman. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction. India: Journal of Service Marketing, Vol. 16 No. 4 2002 Henry Aigbedo dan Ravi.
Sekaran, U. (2006). Metodologi penelitian untuk bisins (buku 2, edisi 4). Salemba Empat.
Sugiyono. (2008). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Statistika untuk penelitian. Alfabeta.
Suharsaputra, U. (2012). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan tindakan. Kalapagunung: Refika Aditama. Tjiptono, Fandy dan Chandra,.
Tjiptono, F. (2008). Service management mewujudkan layanan prima. CV. Andi Offset Tjiptono, Fandy dan Gregorius.
