Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Benz Auto Car & Wash
Abstract
ABSTRAK Bisnis jasa pencucian mobil atau car wash belakangan ini sangatlah berkembang pesat. Hal ini disebabkan oleh semakin banyaknya perusahaan sejenis dan banyaknya pemilik kendaraan bermotor yang khususnya berada di ibukota yang ingin mencuci kendaraannya di pencucian mobil. Bisnis jasa pencucian mobil atau car wash dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Benz Auto Car Wash & Salon. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu teknik Nonprobability Sampling dengan jumlah responden sebanyak 71 responden yang merupakan anggota dari Benz Auto Car Wash & Salon. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori baik dengan hasil sebesar 71,74%, dan loyalitas pelanggan sebesar 71,26% menunjukan pada kategori baik. Hasil analisis regresi sederhana menujukan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan koefisien determinasi menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 32,9%, dan 67,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan. ABSTRACT Nowadays cars wash services and business growing rapidly, caused by increase number of similar companies and other owners of motor vehicles business in capital city such as Jakarta. This business required good services to provide costumers needs. This study focused to determine the effect of service quality on customers loyalty Benz Car Wash & Auto Salon. The sampling technique used in this study is a nonprobability sampling technique with 71 respondents who are member of Benz Auto Cars Wash & Salon. Analyzed by simple linear regression. The result of this study showed that quality of service is in the good category with a scale of 71.74%, and 71.26% for customers loyalty shows in both category. The result from using simple regression analysis on customer loyalty, and the coefficient of determination indicates that services quality variables significantly influence customer loyalty by 32.9% and 67.1% are influenced by other variables outside of this research. Key Words: Service Quality, Customer Loyalty.References
Kheng, Lo Liang., M., Osman, dkk. (2010). The impact of service quality on customer loyalty: A study ofbanks in penang, malaysia. International Journal of Marketing Studies.2014–02-17; Vol. 2: 57–66. www.irmbrjournal.com.
Kofi, P., Mariama, Z., & Ajara, S. (2013). Impact of service quality on customer loyalty in the hotel industry: An empirical study from ghana. International Reviewof Management and Business Research. 2014–02-17; Vol. 2 : 600–609. www.ccsenet.org/ijms.
Maryam, T., Dadashi MA, E. K., & Farajy, K. (2012). The impact of service quality on consumer loyalty : A study of bank mali in seakale city, guilin, iran. International Research Journal of Applied and Basic Sciences.2014–02-14; Vol. 3(10) : 2120–2126. www.irjabs.com.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Marketing management 14th edition. Edinburgh Gate: Pearson Education. Kotler, Philip dan Amstrong (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Buku 2 Edisi 12). Erlangga. Bungin, M.Burhan. (2006). Metodologi Penelitian Kuantitatif (Cetakan kedua, Edisi Pertama). Kencana Prenada Media Group.
Philip, K., & Lane, K. K. (2009). , Manajemen pemasaran, edisi ketiga belas, penerbit Erlangga : Jakarta. Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Alma, B. (2007). , Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, bandung : Alfabeta. Griffin, Jill, (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan, Penerbit Erlangga .
Griffin, J. (2007). Customer loyalty, edisi revisi, penerbit Erlangga : Jakarta lupiyoadi, rambat & hamdani, a. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Kotler, P. (2002). Marketing management (edisi 11) , new jersey: Pearson education.
Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia Jakarta.
Kotler, P. (2006). , Manajemen pemasaran (edisi 11), jakarta: Pt. Indeks Kelompok, Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran (jilid 2, edisi 12). Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran (jilid 1, edisi 12). Erlangga Lovelock, Christopher., Wirtz, Jochen., & Mussry, Jack. (2011). Pemasaran Jasa ( Jilid 1, Edisi 7). Erlangga.
Sekaran, U. (2007). Metodologi penelitian untuk bisnis (edisi 4). Salemba Empat.
Simamora, B. (2004). Riset pemasaran falsafah, teori dan aplikasi (edisi pertama). PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode penelitian bisnis. Alfabeta Sujarweni, Wiratna. (2008). Belajar Mudah SPSS untuk Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi & Umum (Edisi Lengkap). Global Media Informasi Wulansari, (2006) Pemasaran Jasa,.
Riduwan, & Kuncoro. (2007). Metode dan teknik menyusun tesis. Alfabeta. Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Alfabeta. Ghozali. (2011) Aplikasi Analisis MultivariateDengan Program IBM SPSS 19, edisi kelima, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Sulistyo. (2010). Metode penelitian. Penaku Noor, Juliansyah. (2011). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi dan Karya Ilmiah. Kencana. Sekaran, Uma. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4 Buku 2. Salemba Empat.
Sarjono, & Julianita. (2011). SPSS vs lisrel, sebuah pengatar, aplikasi untuk riset. Salemba Empat.
Sanusi, A. (2011). Metodologi penelitain bisnis. Salemba Empat. Tjiptono, Fandy. (2003). Manajemen Jasa. ANDI Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management ( Mewujudkan Layanan Prima). ANDI.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service,quality & satisfaction (edisi 3). ANDI.
Husein, U. (2010). Riset pemasaran dan perilaku konsumen. PT. Gramedia Building.
Wisnalmawati. (2005). Pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap niat pembelian ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No.3 Jilid 10 2005. Tasunar,Nanang. (2006). “Kualitas Layanan Sebagai Strategi MenciptakanKepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol V , No.1 Mei 2006, 41–62.
Suranto F.G, S., & Purnama, N. B. (2004). Analisis tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kualitas layanan kantor layanan pajak yogyakarta dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, 7(1).
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran jasa, malang: Bayumedia publishing zeithaml, valerie a, bitner m. J; Gremler, Dwayne. 2006. Service Marketing. McGraw-Hill International Edition.
Zeithaml, V. A., Britney, Jo, M., & Gremler, D. D. (2009). Services marketing : Integrating customer focus across the firm. Newyork: Mc. Graw Hill Companies.Inc.
Wulansari. (2006). Analisa kualitas pelayanan matrix di Graha PT. Indosat cabang Bandung Tahun 2006. STMB Telkom.
Noni, W. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan waroenk laundry. Institut Manajemen Telkom.
Sayed, F. (2011). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan internet speedy di bandung. Institut Manajemen Telkom.
Akhsan, C. N. (2010). Pengaruh pengaruh program siaran liga italia serie-a terhadap loyalitas pelanggan telkom vision di kota bandung tahun.
Bandung: Institut Manajemen Telkom. Jaya Kelana Sopian. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di sari ater hotel & resorts. Institut Manajemen Telkom.
