Pengaruh Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Go-jek (studi Kuantitatif Pada Mahasiswa/i Institut Teknologi Bandung)

Abstract

ABSTRAK Go-Jek merupakan pelopor ojek online di Indonesia. Perusahaan ini bergerak di bidang jasa layanan transportasi sebagai perantara yang menghubungkan antara para driver dengan pelanggan. Pada 2017, sebanyak 41% konsumen mengaku pernah dikecewakan oleh pelayanan transportasi online. Kualitas dari pelayanan transportasi online akan berimbas pada kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif serta tipe analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini melibatkan variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah komunikasi, dan variabel dependen kepuasan pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, korelasi, dan regresi linear sederhana. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner pada 100 responden. Teknik sampling dari penelitian ini menggunakan nonprobability sampling serta data diolah menggunakan software SPSS versi 25. Dapat disimpulkan bahwa komunikasi memberikan pengaruh sebesar 41,4% terhadap kepuasan pelanggan transportasi online Go-Jek, sedangkan sisanya sebesar 58,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Komunikasi, Kepuasan Pelanggan, GO-JEK. ABSTRACT Go-Jek is being a trailblazer of ojek online in Indonesian. This company is engaged in a service of transportation as an intermediary that connects the drivers and customers. In 2017, there was 41% of consumers claimed that they have been disappointed by the online transportation services. The quality of online transportation services will impact on the customer satisfaction. This study employed quantitative approach based on the descriptive study which involved dependent and independent variables. Dependent variable in this study referred to the communication and independent variable referred to the customer satisfaction. This study analyzed the data by using some techniques which were descriptive, correlation and simple linear regression. This study used questionnaire for 100 respondents in total. This study used a sampling technique of nonprobability sampling and the data was processed by using SPSS version 25. It could be concluded that communication brought the important aspect or big influence toward the customer satisfaction of Go-Jek as the online transportation which was 41,4% in total. Beside, the rest of it totally 58,6% was affected from the other factors which was not investigated in this study. Keywords : Communication, Customer Satisfaction, GO-JEK