Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Toko, Dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Dekhad Gandaria Jakarta
Abstrak
Di Indonesia, perkembangan bisnis, khususnya pada sektor makanan dan minuman, tumbuh pesat seiring meningkatnya
gaya hidup masyarakat urban yang mengutamakan kenyamanan, estetika, dan interaksi sosial. Hal ini memicu persaingan
yang semakin ketat di antara pelaku usaha, termasuk kafe lokal seperti Dekhad Gandaria di Jakarta Selatan. Untuk
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, diperlukan pemahaman mendalam mengenai faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, suasana toko, dan
kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Pendekatan penelitian
menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan model kausalitas. Sampel terdiri dari 250 responden yang dipilih
menggunakan teknik purposive sampling non-probabilitas dengan kriteria pernah mengunjungi Dekhad Gandaria. Data
dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert 5 poin dan diolah menggunakan SmartPLS 4.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, suasana toko, dan kewajaran harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya, kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif yang sangat kuat
terhadap loyalitas konsumen. Analisis deskriptif mengungkap bahwa persepsi terhadap pelayanan, suasana, dan harga
berada pada kategori “Baik” hingga “Sangat Baik”, meskipun beberapa aspek seperti kenyamanan emosional dan persepsi
harga masih perlu ditingkatkan. Temuan ini menegaskan pentingnya strategi terpadu yang mencakup peningkatan kualitas
layanan, penciptaan atmosfer toko yang nyaman, serta penetapan harga yang wajar untuk membangun kepuasan dan
loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Suasana Toko, Kewajaran Harga, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
Referensi
Jin, N. (Paul), Line, N. D., & Merkebu, J. (2016). The effects of image and price fairness. International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 28(9), 1895–1914. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2015-0094
Karina, R. S. D. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Lembaga Bimbingan Belajar “Smart House” Cibubur, Jakarta Timur. Jurnal Syntax Admiration,
(2), 1204–1224. https://doi.org/10.46799/jsa.v6i2.2125
Kaura, V., Durga Prasad, Ch. S., & Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness, customer
loyalty, and the mediating role of customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 404–
https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2014-0048
Kusnandar, V. B. (2025, March 14). Ini Wilayah dengan Kepadatan Penduduk Tertinggi di Jakarta pada 2025. Databoks.
Martono, M., & Keni, K. (2023). Pengaruh kualitas layanan, store atmosphere, dan price fairness terhadap
kepuasan pelanggan pada toko keramik dan bangunan Tanjungpinang. Jurnal Manajemen Bisnis Dan
Kewirausahaan, 7(5),
–1084. https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i5.26507
Miko., Anggraini, D., Mahendra, A., Sulaiman, F., Fauzi, A. M. & Hutabarat. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Perusahaan Rh Interior. SOSMANIORA (Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora). 1(2). 240
- 245, 10.55123/sosmaniora.v1i2.581.
Miswanto, & Angelia, Y. R. (2017). The Influence of Service Quality and Store Atmosphere on Customer Satisfaction.
Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 19(2), 106–111.
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo F. D. S. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Analisis
Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran).
JIMT: Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(6), 582–591.
Riyadi, M. E. Y., & Erdiansyah, R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 7(2), 356–367.
https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i2.23357
Sabilla, D. S., & Kurniawati. (2023). PENGARUH SERVICE QUALITY, STORE ASTMOSFER, PRICE FAIRNESS,
CUSTOMER SATISFACTION, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA INDUSTRI COFFEE SHOP
DI
KALANGAN ANAK MUDA DKI JAKARTA. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1),
–902.
https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.15816
San, V., Kijkasiwat, P., & Abbasi, A. (2022). Understanding Service Quality and Price Fairness to Customer Loyalty in the
Coffee Shop Industry in Thailand. International Journal of Social Science Research, 4(1).
Saraswati, M. M., Wirawan, P. E., Lestari, S. A., Laurence, C., Pramesti, P. M., & Jebarut, F. K. (2023). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Cepat Saji McDonald’s Denpasar. Jurnal Ilmiah
Hospitality Management, 13(2), 111–118. https://doi.org/10.22334/jihm.v13i2.248
Sebastian, J. J., & Pradana, B. I. (2023). Pengaruh Store Atmosphere dan Price Fairness Terhadap Customer Loyalty dengan
Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen,
(3), 768–781. https://doi.org/10.21776/jmppk.2022.02.3.19
Setia, A., & Bernarto, I. (2025). Pengaruh Kewajaran Harga dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Apotek Setia Medika di Jakarta Barat. Ranah Research
: Journal of Multidisciplinary Research and Development, 7(4), 2474–2481.
https://doi.org/10.38035/rrj.v7i4.1460
Shafina, G. (2023, June 4). Benarkah Masyarakat Indonesia Gemar ke Kafe? GoodStats.
Simamora, Y., Indrawati, H., & Riyantama, M. Y. (2024). Pengaruh Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Kopi Kenangan. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(12), 14115–14123.
https://doi.org/10.54371/jiip.v7i12.5526
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Tenriawali, Y., Lestari, F. A., Djunaidi, F. G., & Yusdianti, A. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Platform Digital Ninja Express Di Kota Namlea. Sosiologis: Kajian Sosiologi
Klasik, Modern Dan Kontemporer, 1(2).
Triandewo, M. A., & Indiarto, R. P. (2021). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE, AND
PRICE FAIRNESS ON CUSTOMER SATISFACTION AND THEIR IMPACT TO CUSTOMER
LOYALTY ON
