Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bober Cafe Bandung)

Abstract

ABSTRAK Kondisi persaingan Industri kreatif di bidang Kuliner di Indonesia semakin tinggi. Bober Café adalah salah satu usaha bisnis kuliner di Indonesia yang berada di Kota Bandung. Kota Bandung menjadi pusat para pebisnis kreatif, banyak bisnis café bermunculan dengan berbagai konsep dan inovasi yang baru didukung dengan performa karyawan yang baik. Tingginya tingkat persaingan bisnis kuliner diikuti dengan pangsa pasar yang semakin tumbuh membuat Bober Café harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan strategi peningkatan kualitas layanan pada Bober Café Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan teknik non-probability judgement sampling dengan jumlah responden yang diambil sebagai sampel adalah 384 responden. Menggunakan customer satisfaction index kemudian dianalisis lagi menggunakan important performance analysis dalam mengetahui nilai kepuasaan dan pemetaan kualitas pelayanan . Hasil dari penelitian ini adalah analisis kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan memperoleh tanggapan yang baik dari responden. Tingkat kepuasan pelanggan Bober Café berada dalam kategori puas (66%-80). Untuk hal tingkat kualitas pelayanan berdasarkan Tangible dan Assurance memliki tingkat kinerja yang baik dan telah sesuai dengan harapan pelanggan, Empathy memiliki kinerja yang baik ,namun bagi pelanggan tidak terlalu penting, Realibility memiliki tingkat kepentingan yang tinggi akan tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan sedangkan Responsive memiliki tingkat kinerja yang rendah, namun kurang penting bagi pelanggan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Strategi ,Customer Satisfaction Index dan Important Performance Analysis. ABSTRACT Competition in creative industry of culinary sector in Indonesia has a fast growth. Bober cafe is one of Indonesian culinary business at Bandung. Bandung has been a central place for a creative preneur, many cafe business have appear with new various concept and innovation which supported with great job performance of their employee. The high of competition culinary business followed with growth of market segment which make Bober Cafe must increasing service quality to carry the competition. The Purposes of this research are identified consumer satisfaction, service quality, and strategy to increase the service quality of Bober Cafe Bandung. This research use quantitative method with non-probabilty judgement sampling technique of 384 respondent. This research using Customer Satisfaction Index then data has processed using important performance analysis to find out the value of satisfaction and service quality mapping. The result showed that the analysis of the quality of service based on customer satisfaction received good responses from respondents. Customer satisfaction of Bober Café is in a category are satisfied (66%-80%). Quality of service based on Tangible and Assurance has a good level of performance and appropriate customer expectation, Emphaty has a good performance but not too important to customer, Realibility has a high level of importance but in fact doesn’t meet customer expectation, Responsive have a low level performance and less important for customer. Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction, Strategy, Customer Satisfaction Index dan Important Performance Analysis.