Pengaruh e- Service Quality Aplikasi Kai Access Terhadap Kepuasan Customer Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 2 Bandung Tahun 2022
Abstract
Abstrak—Perkembangan teknologi dimanfaatkan untuk mempermudah masyarakat dalam melakukan pembelian secara online. PT Kereta Api Indonesia menjadi salah satu perusahaan yang telah mengikuti perkembangan kemajuan teknologi. PT Kereta Api Indonesia memudahkan para konsumen/pengguna jasa kereta api dalam melakukan pembelian tiket kereta api secara online. Dalam hal tersebut PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki aplikasi yang namanya Kai Access yang dibuat supaya bisa memudahkan dalam membooking ticket dan juga untuk mengakses informasi seputar transportasi kerta api. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis bagaimana pengaruh E-service Quality melaui aplikasi Kai Access terhadap kepuasan pelanggan. E-service Quality atau kualitas bisa disebut dengan pelayanan elektronik berbasis internet yang memudahkan pengguna dalam menggunakan aplikasi. Penelitian ini bersifat kuantitatif deskriptif, Data diperoleh menggunakan metode kuesioner terhadap 100 responden yang didapat dengan menggunakan pendekatan Bernoulli. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil Penelitian yang didapat mengungkapkan besarnya nilai Eservice Quality sebesar 82% dalam kategori baik, sedangkan nilai Kepuasan pelanggan sebesar 86% dalam kategori sangat baik. Pengaruh E-service Quality terhadap kepuasan pelanggan sebesar 55,4% pengaruh dan sisanya 44,6% disebabkan oleh variabel-variabel lain yang tidak terdapat di dalam penelitian ini. Pada penelitian ini juga diperoleh persamaan regresi linear sederhana yaitu 0,000 < 0,005, sehingga dapat disimpilkan bahwa variable EService Quality (X) berpengaruh kepuasan pelanggan (Y).
Kata kunci—E- Service Quality, Kepuasan Pelanggan.
References
REFERENSI
Buku
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2018). Manajemen
Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta, PT Indeks.
Meithiana, Indrasari. (2019). Pemasaran dan Kepuasan
Pelanggan. Surabaya, Unitomo Press.
Saleh, Muhammad Yusuf dan Said, Miah. (2019). Konsep
dan Strategi Pemasaran. Makasar, CV Sah Media.
Silaen, Sofar. (2018). Metodologi Penelitian Sosial Untuk
Penulisan Skripsi dan Tesis. Bandung, In Media.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung, Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif
dan R&D. Bandung, Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia,
Widodo. (2017). Metodologi Penelitian Populer & Praktis.
Jakarta, PT. Raja Grafndo Persada.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., dan Gremler, D. D. (2009).
Services Marketing: Integrating Customer Focus across the
Firm (5th ed.). Singapore, McGraw-Hill and Irwin.
Penelitian Terdahulu
Akhmadi. M. Denaldi Danial., dan Martini, Erni. (2020).
Pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo.
Manajemen=.
Chesanti, Puspa Chairunnisa., dan Setyorini, Retno. (2018).
Pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan
Sebagai Pengguna Aplikasi PLN Mobile.
Pendidikan LPPM Universitas Pendidikan Indonesia=.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate
dengan Program IBM SPSS 25.
Juhria, Aminatu., Meinitasari, Nurtika., Fauzi, Fadel Iqbal.,
dan Yusuf, Abdul. (2021). Pengaruh E-service Quality
terhadap Kepuasan Pelanggan di Aplikasi E-Commerce
Shopee.
Tobagus, Antia. (2018). Pengaruh E-service Quality
Terhadap E - Satisfaction Terhadap Pada Pengguna Di Situs
Tokopedia.
Wijaya, David. (2018).
Yanuar, M.M., Nurul, Q., dan Budi, S. (2017). Dampak
Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin Cabang Jember.
Yulianingsih, Ayu., dan Oktafani, Farah. (2019). Pengaruh
Brand Image dan E-service Quality terhadap Proses
Keputusan Pembelian pada Tiket.com. Bandung, LPPM
STIE Muhammadiah Bandung.
