Pengaruh e- Service Quality Aplikasi Kai Access Terhadap Kepuasan Customer Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 2 Bandung Tahun 2022

Penulis

  • Tiara Oktaviani T Telkom University
  • Fanni Husnul Hanifa Telkom University

Abstrak

Abstrak—Perkembangan teknologi dimanfaatkan untuk mempermudah masyarakat dalam melakukan pembelian secara online. PT Kereta Api Indonesia menjadi salah satu perusahaan yang telah mengikuti perkembangan kemajuan teknologi. PT Kereta Api Indonesia memudahkan para konsumen/pengguna jasa kereta api dalam melakukan pembelian tiket kereta api secara online. Dalam hal tersebut PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki aplikasi yang namanya Kai Access yang dibuat supaya bisa memudahkan dalam membooking ticket dan juga untuk mengakses informasi seputar transportasi kerta api. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis bagaimana pengaruh E-service Quality melaui aplikasi Kai Access terhadap kepuasan pelanggan. E-service Quality atau kualitas bisa disebut dengan pelayanan elektronik berbasis internet yang memudahkan pengguna dalam menggunakan aplikasi. Penelitian ini bersifat kuantitatif deskriptif, Data diperoleh menggunakan metode kuesioner terhadap 100 responden yang didapat dengan menggunakan pendekatan Bernoulli. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil Penelitian yang didapat mengungkapkan besarnya nilai Eservice Quality sebesar 82% dalam kategori baik, sedangkan nilai Kepuasan pelanggan sebesar 86% dalam kategori sangat baik. Pengaruh E-service Quality terhadap kepuasan pelanggan sebesar 55,4% pengaruh dan sisanya 44,6% disebabkan oleh variabel-variabel lain yang tidak terdapat di dalam penelitian ini. Pada penelitian ini juga diperoleh persamaan regresi linear sederhana yaitu 0,000 < 0,005, sehingga dapat disimpilkan bahwa variable EService Quality (X) berpengaruh kepuasan pelanggan (Y).

Kata kunci—E- Service Quality, Kepuasan Pelanggan.

Referensi

REFERENSI

Buku

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2018). Manajemen

Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta, PT Indeks.

Meithiana, Indrasari. (2019). Pemasaran dan Kepuasan

Pelanggan. Surabaya, Unitomo Press.

Saleh, Muhammad Yusuf dan Said, Miah. (2019). Konsep

dan Strategi Pemasaran. Makasar, CV Sah Media.

Silaen, Sofar. (2018). Metodologi Penelitian Sosial Untuk

Penulisan Skripsi dan Tesis. Bandung, In Media.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung, Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif

dan R&D. Bandung, Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia,

Widodo. (2017). Metodologi Penelitian Populer & Praktis.

Jakarta, PT. Raja Grafndo Persada.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., dan Gremler, D. D. (2009).

Services Marketing: Integrating Customer Focus across the

Firm (5th ed.). Singapore, McGraw-Hill and Irwin.

Penelitian Terdahulu

Akhmadi. M. Denaldi Danial., dan Martini, Erni. (2020).

Pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo.

Manajemen=.

Chesanti, Puspa Chairunnisa., dan Setyorini, Retno. (2018).

Pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan

Sebagai Pengguna Aplikasi PLN Mobile.

Pendidikan LPPM Universitas Pendidikan Indonesia=.

Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate

dengan Program IBM SPSS 25.

Juhria, Aminatu., Meinitasari, Nurtika., Fauzi, Fadel Iqbal.,

dan Yusuf, Abdul. (2021). Pengaruh E-service Quality

terhadap Kepuasan Pelanggan di Aplikasi E-Commerce

Shopee.

Tobagus, Antia. (2018). Pengaruh E-service Quality

Terhadap E - Satisfaction Terhadap Pada Pengguna Di Situs

Tokopedia.

Wijaya, David. (2018).

Yanuar, M.M., Nurul, Q., dan Budi, S. (2017). Dampak

Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin Cabang Jember.

Yulianingsih, Ayu., dan Oktafani, Farah. (2019). Pengaruh

Brand Image dan E-service Quality terhadap Proses

Keputusan Pembelian pada Tiket.com. Bandung, LPPM

STIE Muhammadiah Bandung.

##submission.downloads##

Diterbitkan

2023-06-26

Terbitan

Bagian

Program Studi D3 Manajemen Pemasaran