Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada Tiktok Shop @eigeradventurecom Tahun 2023
Abstract
Kemajuan teknologi berpengaruh kepada perusahaan untuk terus berinovasi memasarkan produknya, contohnya PT Eigerindo Multi Produk Industri yang memasarkan produknya melalui e-commerce yaitu Tiktok Shop. Tiktok Shop adalah salah satu fitur dari aplikasi Tiktok yang sering digunakan saat ini di Indonesia. Namun banyak pelanggan yang mengeluhkan tentang pesanan yang diterima. Dengan begitu apakah Tiktok Shop @eigeradventurecom sudah memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan memperbaiki apa yang perlu ditingkatkan dari Tiktok Shop @eigeradventurecom. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif, dengan mengolah data dari kuesioner yang disebarkan pada 100 pengikut Tiktok Shop @eigeradventurecom sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menghasilkan skor Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 88,38% yang berada di posisi 81% - 100% yang artinya sangat baik. Dan pada hasil perhitungan rata-rata dari Matriks Importance Performance Analysis (IPA), kuadran II (Concentreate Management Here) yang merupakan peringkat penting tetapi kinerja tidak memenuhi standar kualitas layanan. Pada pernyataan 8EIGER memiliki nilai yang lebih tinggi disbanding merk pesaing9 tidak memenuhi standar kualitas layanan maka dari itu perlu ditingkatkan.
Kata kunci— Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Tiktok Shop
References
Buku :
Indrasari, M., & Press, U. (2019). PEMASARAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan
kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing Management
(15th edition). Pearson Education.
Priansa. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu. Alfabeta.
Jurnal :
Murdana, Y. T., & Suryawardani, B. (2019). Pengaruh Sosial
Media Marketing Melalui Instagram Terhadap
Brand Awareness Pada PT. Dealpro Indonesia
Bandung 2019. Manajemen Pemasaran 5(2), 847-
Priansa, D. J., & Suryawardani, B. (2020). Effects of E-marketing and social media marketing on E-commerce shopping decisions. Jurnal Manajemen
Indonesia, 20(1), 76-82.
Vera Selvina Adoe, S. P. M. M., Marnida Yusfiana, S. P. M.
P., Ayu Diana, S. P. M. P., Renny Lubis, S. T. M.
M., & Muchsin Harahap, S. T. M. T. (2022). BUKU
AJAR E- COMMERCE. Feniks Muda Sejahtera.
Yayasan Kita Menulis.
