Analisis Kualitas Layanan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index Pada Maze Café Tahun 2023

Abstract

Adanya perkembangan bisnis di Indonesia, perusahaan diminta untuk berlomba-lomba membuat ide untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya. Mulai dari ide menarik untuk produk ataupun layanannya. Adanya layanan yang baik akan menghasilkan suatu kepuasan terhadap perusahaan tersebut. Namun, jika ada keluhan pada layanannya, itu membuat pelanggan tidak merasakan kepercayaan lagi pada perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas layanan seperti apa yang diharapkan konsumen dan kualitas yang perlu ditingkatkan dari Maze Café. Metode penelitian ini menggunakan kuantitatif deskriptif. Penelitian ini menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari perhitungan Importance Perfomance Analysis (IPA), atribut Maze Café dalam melayani pelanggan dengan cepat tidak memenuhi standar kualitas layanan dan hasil dari perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), pada kenyataan sebesar 84% yang artinya sangat penting. Kesimpulan pada penelitian ini, pada atribut dari hasil Importance Perfomance Analysis (IPA) yang tidak memenuhi standar kaulitas layanan, maka perlu ditingkatkan lagi hingga memenuhi standar kualitas layanan.

Kata kunci— Kualitas Layanan, Metode IPA, CSI.