Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Umkm Ws Hotplate Sukapura Bandung Tahun 2024
Abstract
Abstrak—Dalam industri makanan/resto sejenis, kualitas
pelayanan yang baik sangat penting untuk mempertahankan
loyalitas pelanggan. Faktor-faktor seperti kecepatan pelayanan, keramahan staf, dan kebersihan tempat
merupakan aspek-aspek yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, WS Hotplate harus terus
meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperbaiki aspekaspek
tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kinerja secara keseluruhan. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada
UMKM WS Hotplate Sukapura Bandung menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Kualitas
pelayanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini,
pendekatan deskriptif kuantitatif digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang diperoleh melalui
kuesioner dari pelanggan WS Hotplate. WS HotPlate menyajikan berbagai menu dalan negri hingga menu luar
negri. Desain interior yang menarik dan nyaman juga dapat meninigkatkan kualiatas pelayanan. Rumusan masalah yang
terjadi pada WS HotPlate ini adalah bagaimana kualitas
pelayanan pada UMKM WS HotPlate menurut persepsi
pelanggan. Kepentingan kualitas layanan tersebut di evaluasi dengan diadakannya penelitian ini. Kesimpulan pada
penelitian ini adalah harapan pelanggan pada WS HotPlate
adalah sesuai dengan persentase 82%. Sedangkan persepsi pelanggan atas kinerja yang telah di berikan adalah puas
dengan persentase hasil 80%. Tingkat kepuasan pelanggan
atas kinerja adalah 3202 sedangkan Tingkat harapan 3299 yang di mana hasil tersebut hampir mencapai skor baik. Hasil
penelitian menunjukkan adanya beberapa aspek pelayanan yang memerlukan perbaikan, terutama dalam hal kecepatan
pelayanan, keramahan staf, dan kebersihan tempat. Berdasarkan temuan ini, WS Hotplate perlu meningkatkan
aspek-aspek tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kata kunci:, Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis, UMKM
References
Febriansyah, K. (2021). Pengaruh Marketing Mix terhadap
Kepuasan Konsumen Di Kopi Studio 24 Malang.
Skripsi Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta, hal 1-129.
Ginting, A. P. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
Panorama Café Dan Resto Berastagi. Skripsi Universitas Quality Berastagi. Karo, hal 1-54.
Ginting, F. F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Price Discount Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Reddorz Near Mikie Holiday. Skripsi Thesis Universitas Quality Berastagi. Karo, hal 1-83.
Darma, B. (2021). Statistika Penelitian Menggunakan SPSS. Jakarta: Guepedia
Tjiptono, F. (2019). Service, Quality & Customer Satisfaction Edisi 5. Yogyakarta: Andy.
Mauldy, Indria dan Asep Saefurahman. (2020). Pengaruh Retailing Mix Terhadap Keputusan Pembelian (Studi
Pada Alfamart Matraman Raya 3 Jakarta Timur).
Skripsi STIE Jakarta. Jakarta Timur, hal 1-18. Nugraha, I. I., Hendra Supendar dan Riza Fahlafi. (2024).
Analisa Kualitas Layanan Website Perpurstakaan
Nasional Dengan Metode Webqual 4.0 Dan Importance Performance Analysis (IPA). JITET
(Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan). Vol. 12, No. 1, hal 49-60, Bandar Lampung, Universitas Lampung.
Prabowo, Arif dan Dien Mardhiyah. (2023). Pengaruh
Service Quality, Perceived Value, Trust, Customer Satisfaction Terhadap Loyalty Di Patuna Tour &
Travel. ECOBISMA Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen. Vol. 10, No. 2, hal 129-145,
Labuhanbatu, Universitas Labuhanbatu. Shima, Putri., Hamzah M. M. P. dan Billy J. A. (2024).
Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kinerja Pemasaran Pada Perusahaan Freight Forwarder
Dimoderasi Oleh Implementasi Kebijakan Di PT. NCS Line World Wide. Skripsi Tesis Universitas
Pelita Bangsa. Bekasi. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung, Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung, Alfabeta.
