Analisis Hyperpersonalization Dalam Meningkatkan Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Pelanggan Tokopedia (Studi Kasus Tokopedia Di Jawa Barat Tahun 2025)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Hyperpersonalization terhadap Repurchase Intention pelanggan Tokopedia di Jawa Barat dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dengan jumlah responden sebanyak 90 orang. Analisis dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hyperpersonalization berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, dan Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention. Namun, pengaruh langsung Hyperpersonalization terhadap Repurchase Intention tidak signifikan, sementara pengaruh tidak langsung melalui Customer Satisfaction signifikan, menandakan adanya mediasi penuh. Model penelitian memiliki nilai R2 sebesar 0,655 untuk Customer Satisfaction dan 0,690 untuk Repurchase Intention, menunjukkan kekuatan model yang tinggi. Temuan ini menegaskan bahwa strategi hyperpersonalization efektif apabila dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Keterbatasan penelitian ini meliputi ukuran sampel, indikator dengan outer loading rendah, serta desain penelitian yang bersifat cross-sectional.
Kata kunci — Hyperpersonalization, Customer Satisfaction, Repurchase Intention, Tokopedia, Jawa Barat.
References
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung, Indonesia: Alfabeta, 2024.
J. F. Hair, G. T. M. Hult, C. M. Ringle, dan M. Sarstedt, Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Cham, Switzerland: Springer, 2022.
P. Kotler, G. Armstrong, J. Harris, dan H. He, Principles of Marketing. Harlow, U.K.: Pearson, 2024, pp. 26–27, 36–37.
S. K. Aji, Perilaku Konsumen. Jakarta, Indonesia: Mega Press Nusantara, 2025, pp. 13–14.
M. Y. Fahmi et al., “Meningkatkan Repurchase Intention Melalui Keamanan dan Kepuasan Konsumen: Studi Kasus Marketplace di Indonesia,” Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Bisnis Digital, Ekonomi Kreatif, dan Enterpreneur, vol. 4, no. 2, p. 297, 2024.
R. Esmeli et al., “Understanding Customer Loyalty-Aware Recommender Systems in E-Commerce: An Analytical Perspective,” Electronic Commerce Research, 2025.
F. B. Harlan et al., “Analysis of E-Commerce Logistic Service Quality on Customer Satisfaction, Loyalty, and Brand Image in Indonesia,” International Review of Management and Marketing, vol. 15, no. 1, pp. 119–120, 2025.
C. Izumi et al., “Enhancing Customer Satisfaction and Product Quality in E-Commerce through Post-Purchase Analysis using Text Mining and Sentiment Analysis Techniques in Digital Marketing,” Journal of Digital Market and Digital Currency, vol. 2, no. 1, p. 6, 2025.
