Analisis Servicescape Menggunakan Metode Ipa (studi Kasus Bank X Kc Surapati Unit Kredit Mikro Bandung Tahun 2018)

Abstract

ABSTRAK

Perbankan membutuhkan kepercayaan dari nasabah dalam menjalankan setiap tugasnya. Untuk mendapatkan kepercayaan tersebut maka perbankan harus dapat bekerja secara profesional mulai dari segi pelayanan dan strategi pemasarannya. Salah satu strategi tersebut adalah membangun lingkungan layanan (servicescape) pada bank. Bank X KC Surapati Unit Kredit Mikro Bandung adalah salah satu bank yang menyediakan Kredit Usaha Mikro bagi orang-orang yang membutuhkan Kredit. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kinerja, harapan, tingkat kepuasan pelanggan dan menentukan atribut Lingkungan Layanan (servicescape) yang harus ditingkatkan. Terdapat tiga dimensi Servicescape dalam penelitian ini yaitu Ambient Condition, Spatial Layout and Functionality, Sign Symbol and Artifact. Pengambilan sampel penelitian dilakukan menggunakan metode Probability Sampling, dengan jumlah sampel 85 responden. Importance Performance Analysis (IPA) dilakukan untuk mengetahui atribut atau dimensi yang perlu dibenahi tingkat kinerjanya dan atribut atau dimensi yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan. Kesimpulan pada penelitian ini adalah harapan konsumen Bank X KC Surapati Unit Kredit Mikro Bandung adalah sangat baik dengan presentase 84,65%. Sedangkan persepsi konsumen atas kinerja yang telah diberikan Bank X KC Surapati Unit Kredit Mikro Bandung adalah baik dengan presentase 69,02%. Tingkat kepuasan nasabah atas kinerja adalah 11,78 sedangkan tingkat harapan adalah 13,6. Hal tersebut menunjukkan nasabah belum puas dengan layanan karena tingkat harapan lebih besar dibandingkan tingkat kinerja yang diberikan. Terdapat 11 atribut yang perlu diperbaiki Bank X KC Surapati Unit Kredit Mikro Bandung.

Kata Kunci: Servicescape, Importance Performance Analysis, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

Banking needs trust from customers in performing their duties. To gain the trust banking must be able to work professionally from the aspect of service and marketing strategy. One of these strategies is to build a service environment for banks. Bank X KC Surapati Micro Credit Unit Bandung is one of the banks that provide Micro Credit for people who need Credit. This research is conducted to know the performance, expectation, level of customer satisfaction and determine service environment attribute (servicescape) that must be improved. There are three dimensions of Servicescape in this research are Ambient Condition, Spatial Layout and Functionality, Sign Symbol and Artifact. The sampling of the research was conducted using Probability Sampling method, with the total sample of 85 respondents. Importance Performance Analysis (IPA) is conducted to determine the attributes or dimensions that need to be addressed the level of performance and attributes or dimensions that need to be maintained by the company's performance. The conclusion of this research is consumer expectation of Bank X KC Surapati Bandung Micro Credit Unit is very good with percentage 84.65%. While consumer perceptions on the performance that has been given by Bank X KC Surapati Bandung Micro Credit Unit is good with a percentage of 69.02%. The level of customer satisfaction on performance is 11.78 while the expectation level is 13.6. It shows the customer is not satisfied with the service because the level of expectations is greater than the level of performance provided. There are 11 attributes that need to be fixed by Bank X KC Surapati Bandung Micro Credit Unit.


Keywords: Servicescape, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction